atendimento

32323 palavras 130 páginas

FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO
FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS DE SÃO PAULO
Mestrado em Administração de Empresas

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM
A QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO

Maria Elisa de Almeida Mariz
Dissertação apresentada à Fundação Escola de
Comércio Álvares Penteado FECAP, para a obtenção do título de Mestre em
Administração de Empresas (Área de Concentração:
Administração Estratégica)
Orientador: Prof. Dr. Mauro Neves Garcia

São Paulo
2002

ÍNDICE
Resumo ..................................................................................................................................... 10
Abstract..................................................................................................................................... 11
1. INTRODUÇÃO.................................................................................................................... 12
1.1 O tema ............................................................................................................................ 14
1.2 O Problema ..................................................................................................................... 15
1.3 Objetivos da Pesquisa.................................................................................................... 15
1.3.1 Objetivos Gerais ...................................................................................................... 15
2. OS SERVIÇOS..................................................................................................................... 17
2.1. Importância.................................................................................................................... 17
2.2. Diferenças Básicas entre Produtos e Serviços............................................................... 18
2.3 Características dos Serviços ........................................................................................... 20
2.4. Conceito de

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