Arquitetura

Atendimento Telefônico

Para transferir ligações: Flash ramal
Para puxar uma ligação de outro ramal: # 5 ramal
Quando o ramal estiver ocupado, puxe de volta a ligação: Flash # 0

N°
Ação
Resposta
Observação
1
Atendendo uma ligação
1° passo: Verificar se a ligação é externa ou interna.

Atenda a ligação no Maximo no segundo toque. Tenha em mãos papel e caneta para anotações.
Quanto mais o cliente espera, mais impaciente fica.

Ligação externa
Identifique-se imediatamente:
‘’Cruz Vermelha, NOME, Bom (dia, tarde, noite).’’
Não falar:
‘’Hospital Cruz Vermelha’’

Ligação interna
‘’Recepção, Nome, Bom (dia, tarde, noite). ’’

Ligação externa - interna Caso esteja numa ligação e apareça outra, peça que a pessoa da primeira ligação aguarde um momento e atenda as pendentes.
Nunca deixe outras ligações em espera sem dar a atenção necessária.

Ligação externa
Chame sempre a pessoa pelo nome. Não se esqueça de colocar o termo ‘’Senhor (a)’’
Nunca chame a pessoa de querida (o), meu bem, moço (a).

Ligação externa
Ligação interna
Enquanto busca informações, pressione a tecla mudo para que o mesmo não ouça conversas paralelas.
Não sorria alto, não fale gírias, seja discreto sempre.

2

Transferindo uma ligação

Sempre fale para o cliente que irá transferir a ligação e o motivo.

Ao transferir, diga o nome do cliente, explique brevemente a situação. Isso impede que ele tenha que explicar tudo de novo.

Transferindo uma ligação
Pergunta: ‘’Poderia falar na Administração?’’

Nunca transfira a ligação sem antes perguntar: ’’Qual seria o assunto?’’; ‘’Posso ajudá-lo?’’
Ao transferir a ligação, dê uma breve explicação do que se trata, para que a secretária não se sinta perdida.

Ligação Externa
Pergunta: ‘’Gostaria de marcar uma consulta’’.

1° passo: Qual especialidade?

1. Otorrino, exame Bera, exame Audiometria, transferir no ramal 8731

N°
Ação
Resposta
Observação

2. Especialidade