APS - Administração do relacionamento com o cliente

Páginas: 15 (3529 palavras) Publicado: 20 de outubro de 2014
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS











FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES













SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2014







FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
Um estudo sobre o relacionamento com clientes da empresa "Palherani Móveis" em relação ao tema de atributos que os clientes procuram, visandosugestões de melhorias






Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.








SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2014
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 4
1.1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5
2 ESTUDO DE CASO 8
2.1Perfil da Organização 8
2.1.1 Apresentação da empresa 8
2.1.2 Força de trabalho 9
2.1.3 Produtos e Clientes 11
2.1.4 Principais concorrentes da organização 12
2.1.5 Principais insumos 12
2.2 Relacionamento com o cliente 14
2.2.1 Canais de acesso dos clientes à organização 14
2.2.2 Como a empresa trata os dados sobre reclamações, sugestões esolicitações obtidas por seu atendimento 14
2.2.3 Ferramentas utilizadas para ouvir o cliente 15
2.2.4 Desafio que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes. 15
3 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 16
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 18
Anexo 01 - Fachada da loja matriz 19
Anexo 02 - Interior da loja matriz 19
Anexo 03 - Declaração de comparecimento naempresa 20
Formulário de composição da equipe 21
REFERÊNCIAS 22







1 INTRODUÇÃO

A atividade complementar APS (Atividade Prática Supervisionada) será desenvolvida pelos alunos do 1º Semestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista (UNIP).
É uma atividade complementar supervisionada, e temo objetivo de desenvolver métodos de melhorias para a empresa "Palherani Móveis" através de pesquisas e atividades teóricas, que foram desenvolvidas em sala de aula. As análises apontadas são sobre os canais de relacionamento com o cliente e dentro de cada setor apontado, o grupo deverá propor melhorias e julgar o que a empresa precisa.
Neste projeto, será apresentado informações sobre osprincipais insumos e os fornecedores, quais são os canais de acesso e a forma de atender os clientes, e como são atendidas as reclamações e sugestões.
Esta atividade abordará o conceito de que a empresa "Palherani Móveis" deve ter ciência que a empresa precisa de um plano de melhoria constante e desenvolvê-lo dentro da própria matriz, buscando fidelizar os clientes ainda mais, estreitando ao máximo arelação entre eles.
E é neste pensamento que temos que buscar a excelência de um bom atendimento e a melhoria contínua no relacionamento empresa e cliente, sempre buscando um direcionamento para atender suas necessidades e entender seus desejos.











1.1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Todas as organizações possuem clientes, sendo estes, peças fundamentais para o desenvolvimento detoda e qualquer empresa.
Segundo SILVA e ZAMBON (2012, p. 12):

Todas as “unidades produtoras” (empresas, instituições governamentais, ONGs) e todos os processos organizacionais têm (ou devem ter) clientes. [...] Conhecer quem são seus clientes (tipos) e quem exerce entre eles os diferentes papeis de comprador, usuário e pagante são requisitos essenciais para quem deseja ser bem-sucedido com seusclientes-alvo.

Sabendo da importância do cliente, e que sua função é fundamental para o sucesso e ate mesmo o fracasso de uma empresa, “[...] os profissionais de administração e marketing voltam-se cada vez mais para os estudos do relacionamento entre as organizações e clientes [...]” (SILVA e ZAMBON, 2012, p. ix).
Uma organização possui tipos de clientes diferentes, sendo estes internos...
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