Aps - administração do relacionamento com o cliente

CAPITULO 1 - DEFINIÇÃO DE CLIENTE
• Definições de Clientes
‘’Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo’’ (Juran, 1992,p. 8)

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização”

Cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário, ou aquele que consome o produto.
(Bretzke, apud Dias, 2003,p. 38)

• CLIENTES DAS ESMPRESAS
• Diferentes tipos de clientes

Normalmente as empresas concentram seus esforços de comunicação no consumidor final. Ultimamente, no entanto, novas teorias têm demonstrado que nem sempre o Usuário final é o indivíduo que decide a compra, ou que efetua a compra em si, assim temos clientes com diferente papeis..

• Os Papeis do Cliente: Iniciador, Especificador, Decisor, Influenciador, Comprador, Usuário

Mamadeira: o usuário final é o bebê, mas a decisão de compra é da mãe, e o comprador pode ser qualquer elemento da família.

Carro: o usuário final pode ser a filha, a compradora, a mãe e o decisor o pai. Pode entrar outro elemento: o Influenciador, que pode ser o irmão ou amigos.

Comida: Decisão da mãe, compra feita pela empregada, preparada pela cozinheira e consumida por todos.

Conforme vimos cada vez se torna mais difícil anunciar para o público correto. Cada tipo de produto tem seu decisor, comprador, usuário...

Imaginemos um fabricante de mamadeiras fazendo anúncios tendo como alvo os bebês, ou fazer uma campanha de ração para ser assistida pelos cachorros que são os consumidores finais. Assim, podemos identificar 6 elementos que interferem na compra em algum estágio de seu desenvolvimento. São eles:

Iniciador: é aquele que tem a primeira idéia ou necessidade de efetuar uma compra.

Especificador: é o que determina