APS - 1° semestre adm

Esdras Lazarini 10556 Josean Araújo 19072 Marcelo Calixto 19078 Jepherson Silva 10521 Paulo Ricardo 10564 1 º Semestre Adm\Contábeis

Paulínia-SP
2012

Esdras Lazarini 10556 Josean Araújo 19072 Marcelo Calixto 19078 Jepherson Silva 10521 Paulo Ricardo 10564
1º Semestre Adm\ Contábeis

Trabalho técnico interdisciplinar – APS - PREA do curso de Graduação em Administração de Empresas\ Ciências Contábeis da Faculdade de Paulínia – FACP.

Paulínia – SP
2012
Resumo

Partindo de um principio básico de que toda empresa precisa saber ouvir o que o seu cliente tem a dizer, suas necessidades, desejos, prioridades, reclamações e, além disso, entender todos esses elementos e usá-los a favor da organização. Utilizando os mesmos para desenvolver projetos de melhoria para atender com mais qualidade os seus clientes. Para além de aumentar os lucros da mesma, ter um diferencial no atendimento (elemento raro hoje em dia). Conseguindo assim uma vitória muito grande dentro das organizações, que é a fidelização dos clientes, tudo isso apenas com uma gestão do relacionamento com o cliente eficaz.

Palavras-chave: cliente, relacionamento, diferencial, qualidade e fidelização.

Sumário

Introdução 5
1. A Empresa 6
2. Gestão do Relacionamento com o cliente 6
2.1 O perfil do cliente da Empresa 6
2.2 Segmentação de mercado 7
2.3 Ciclos de serviço e momentos-verdade 7
2.4 Ferramentas para ouvir o cliente 8
2.5 Canais para o relacionamento com o cliente 9
2.6 CRM 9
2.7 Fidelização do cliente 10
2.8 Quem são as pessoas que interagem com os clientes 11
3. Avaliação 11
Conclusão 13
Referências 14
Apêndices