Análise dos trade-offs operacionais

XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

Análise dos trade-offs operacionais a partir da ótica do cliente: o caso de serviços de acesso à Internet
Rafael Teixeira (UNISINOS) [e-mail]
Ely Laureano Paiva (UNISINOS) [e-mail]

Resumo
Os trade-offs em operações tem sido debatidos na literatura nos últimos anos.Porém, poucos trabalhos levaram em consideração à ótica dos clientes para estes problemas.Levando em conta essas considerações, este trabalho teve o objetivo de analisar as relações entre customização, tempo de entrega e preço para clientes empresarias de serviços de acesso à
Internet. Os resultados mostram que a área de operações não precisaria incorrer no trade-off customização x tempo de entrega, enquanto que customização x preço teriam relevância.
Palavras-chave: Trade-offs, critérios competitivos, customização, clientes.
1. Introdução
Na desenvolvimento da estratégia em operações, tanto Skinner (1974) como Wheelwright
(1984) destacaram que seria difícil uma organização obter um elevado desempenho em diversos critérios competitivos simultaneamente. A organização teria que optar por competir em certos critérios competitivos em função da existência de determinados trade-offs.
Entretanto, pouca atenção foi colocada na participação do cliente destes dilemas, pois poucos trabalhos foram desenvolvidos com esta orientação. A inclusão do cliente é fundamental porque suas preferências trarão reflexos para o desempenho dos critérios competitivos que a área de operações deverá ter como meta (BARDACKI e WHITLOCK, 2003).
Neste sentido, este trabalho propõe-se a responde o seguinte problema de pesquisa: Quais as relações entre os atributos customização, tempo de entrega e preço sob a ótica dos clientes?
Dependendo das preferências dos clientes em relação a estes atributos, a área de operações teria que incorrer nestes trade-offs? Para responder a esse problema de pesquisa, esta pesquisa tem como