Análise de fidelização de clientes utilizando a regressão logística

Universidade Presbiteriana Mackenzie

ANÁLISE DE
LOGÍSTICA

FIDELIZAÇÃO

DE

CLIENTES

UTILIZANDO

REGRESSÃO

Karina Cavalcante Duarte (IC) e Raquel Cymrot (Orientadora)
Apoio: PIBIC Mackenzie/MackPesquisa

Resumo
A fidelização de clientes tem sido usada como estratégia competitiva para aumentar a lucratividade de uma companhia. A temática desta pesquisa é analisar o relacionamento dos clientes de uma empresa, tendo por objetivo identificar pontos que auxiliem uma maior retenção de seus consumidores. Este estudo propõe a construção de um modelo matemático que preveja a probabilidade de algumas variáveis importantes na fidelização de clientes baseada em outras variáveis conhecidas. A ferramenta escolhida para esse fim foi a regressão logística. Primeiramente esse estudo oferece uma revisão teórica sobre o setor no qual a empresa em questão está inserida, sobre marketing de relacionamento, fidelização, segmentação de clientes e regressão logística. A análise descritiva dos dados foi feita com o auxílio do programa Minitab®. Foram realizados alguns testes de independência entre pares de variáveis pertinentes, bem como propostos dois modelos de regressão logística que tiveram como resposta duas variáveis importantes que influenciam uma possível fidelização. Uma delas foi a indicação positiva da empresa por parte dos clientes e a outra foi a excelência no desempenho de seu produto. No primeiro modelo, percebeu-se que a indicação positiva está relacionada com a satisfação na instalação e desempenho, enquanto no segundo, a variável excelência no desempenho apresentou forte ligação com a excelência na assistência técnica, localização (capital ou interior), região do Brasil e excelência na instalação. O primeiro modelo apresentou pequena melhora no poder preditivo da variável enquanto no segundo modelo a melhora foi significativa.
Palavras-chave: fidelização de clientes, regressão logística, segmentação de clientes
Abstract
The