Planejamento e implantação de modelo integrado de relacionamento com clientes no setor de telecom

FABIO BARRETO DE TOLEDO

PLANEJAMENTO E IMPLANTAÇÃO DE UM MODELO INTEGRADO DE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO SETOR DE TELECOM

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção de Diploma de
Engenheiro de Produção

São Paulo
2006

FABIO BARRETO DE TOLEDO

PLANEJAMENTO E IMPLANTAÇÃO DE UM MODELO INTEGRADO DE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO SETOR DE TELECOM

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção de Diploma de
Engenheiro de Produção

Orientador: Professor Mauro Spínola

São Paulo
2006

DEDICATÓRIA

À minha mãe, e à Lana.

AGRADECIMENTO

Ao professor Mauro, pela oportuna e valiosa orientação a este trabalho, e, especialmente, por aceitar fazer parte e iluminar o caminho desta “missão quase impossível”. EPÍGRAFE

Conhecimento é Poder
(Ipsa Scientia Potestas Est)
(Francis Bacon)

RESUMO

Decorridos quase dez anos da privatização do setor de telecomunicações no Brasil, o mercado de telefonia móvel, depois de grande período de expansão, começa a apresentar sinais de saturação, ao mesmo tempo em que observa a concorrência tornar-se ainda mais acirrada pelo ingresso de empresas de outros setores utilizando tecnologias convergentes. Com isso, seus usuários, especialmente os de alto valor, passam a ser agressivamente disputados entre os diversos concorrentes. Neste contexto, o relacionamento com clientes nas operadoras de telefonia celular adquire fundamental importância, como ferramenta de satisfação e proteção saudável dos seus usuários, proporcionando crescimento de receita e de rentabilidade para a companhia. Isto exige que a empresa conheça e antecipe o comportamento individual de cada cliente seu e saiba o seu real valor, para que possa fazer abordagens certas, rentáveis e relevantes, no momento exato em que ele apresente maior propensão ao comportamento previsto. Este trabalho estuda o planejamento e