Adminsitracao De Servicos 2

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

A Importância dos Serviços na Economia
-Posição na Economia;
-Produto Interno Bruto;
-Geração de Empregos.
-Fatores que aumentam a demanda por serviços
- desejo de melhor qualidade de vida;
- mais tempo de lazer;
- a urbanização (requerendo mais serviços);
- mudanças demográficas (consumo de maior variedade de serviços);
- mudanças socioeconômicas ( maior participação da mulher);
- aumento da sofisticação dos consumidores
(necessidades mais amplas);
- mudanças tecnológicas;
- maior preocupação com a ecologia;
- maior complexidade da vida, produtos.
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Papel dos Serviços em outros segmentos
1 - Como diferencial competitivo:
-Segundo Porter (1980): três estratégias para competir no mercado:
- Liderança em Custos (economia de escala, redução ou minimização de custos);
- Diferenciação ( criação do exclusivo, novo, inovador)
- Foco ( atendimento excelente, qualidade em serviços)
Exemplos:
Serviços prestados ao cliente: ( projeto, crédito, distribuição, assistência técnica, exemplos do
Turismo .........).
Diferenciar o pacote de serviços – Diferencial
Competitivo.
Qualidade do produto e liderança tecnológica
Seleção de canais de distribuição
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Kotler (1991) – O Valor Fornecido é o principal critério de escolha de fornecedores, por parte do consumidor. Desempenho, Recursos,
Confiabilidade, Conformidade,
Manutenibilidade, Estética.
Distribuição, instalação, treinamento, consultoria, reparos, outros serviços

Valor Percebido
Produto (A)
Serviços (B)
Pessoal (C)
Imagem (D)

Competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, prontidão no atendimento, comunicação Símbolos, propaganda, atmosfera, eventos

Preço:
Valor monetário (E)

VALOR
FORNECIDO

Custos de tempo (F)
Energia (G)
Desgaste psicológico
(D)

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2 - Como suporte às atividades de indústria
- Recursos Humanos, Financeiro, Manutenção,
Processamento de dados – são serviços prestados á atividade fim.
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