administração unip

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

TURMA: AD1P06

TRABALHO: Resumo do Cap. 4 - Priorização dos atributos valorizados pelos clientes

Aluno: Heitor Thiago Conceição

Santana do Parnaíba – SP

2014

Priorização dos atributos valorizados pelos clientes

Manuel Meireles

Introdução As técnicas aqui apresentadas engocam primordialmente o cliente externo, mas, obviamente, podem ser aplicadas aos clientes internos. Destaca-se o cliente externo porquanto Oishi (1995) afirma que as empresas mais bem-sucedidas são as que têm uma diretriz voltada para o mercado e que procuram unir todos os seus esforços com o objetivo principal de satisfazer aos clientes. Christopher (1999) acrescenta que, em um mercado turbulento e competitivo, não bastam produtos atraentes e preços competitivos: faz-se necessário entender o serviço ao cliente como um novo diferencial que fará a unidade produtora obter vantagem competitiva sustentável, dessa forma, é de grande importância para o seu sucesso que a unidade produtora saiba o que seus clientes valorizam ou não. Gutman e Alden (1985) abordam a questão: "entre os diferentes atributos do produto, quais são selecionados pelo consumidor como indicadores da qualidade percebida?"; Ou seja, esses autores colocam a questão: considerando-se que um produto ou serviço pode ter muitos atributos, quais deles são mais relevantes, mais importantes, mais valorizados? Por que alguns atributos são escolhidos, enquanto outros são desconsiderados? A maior parte dos estudos empíricos publicados, isto é, estudos decorrentes de pesquisas feitas com clientes, tratou o preço como um fator extrínseco - que não pertence ao produto -, sinalizando a qualidade de uma oferta para o cliente ( Rao Onroe, 1989; Zeithmal, 1988): alto preço significava alta qualidade; baixo preço, baixa qualidade. O preço não é um fator intrínseco do produto, mas é