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Carreira, Comprometimento e Identidade: Impactos sobre a Gestão Estratégica do
Atendimento a Clientes.
Autoria: Sandra Regina da Rocha-Pinto, Silvia Griselda Andueza, Cláudia Duarte Soares

Este estudo, de natureza qualitativa, objetiva investigar em que medida uma empresa atuante no setor de telecomunicações incorpora os componentes da gestão estratégica do atendimento a clientes. Entrevistaram-se 42 indivíduos e estruturou-se a análise em três eixos:
Processos de Gestão de Atendimento a Clientes e suas Competências; Carreira de
Atendimento a Clientes; Vetores de Satisfação, Identidade e Comprometimento
Organizacional. Os resultados indicam uma incorporação parcial os componentes da gestão estratégica do atendimento a clientes. Esse fenômeno pode explicado por quatro fatores: autoimagem do atendente; valorização da atividade; carência de gestão de conhecimento; definição não sistêmica dos indicadores de desempenho.

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1. Introdução
Embora não seja uma particularidade deste mercado, o setor de telefonia celular é caracterizado por acirrada concorrência entre as empresas nele atuantes. Essas empresas precisam atender uma ampla gama de clientes com características e necessidades particulares, demandantes de oferta de serviços diversificados tanto em termos de funcionalidades quanto de preço. O elevado nível de exigência dos clientes, a competitividade crescente e a acelerada evolução tecnológica são fatores que impulsionam as empresas a buscar tanto formas viabilizadoras de sua diferenciação em relação aos concorrentes, quanto a percepção, por parte do cliente, de valor agregado no produto e serviço ofertados.
Diante desse cenário, entende-se que o atendimento ao cliente e a gestão do relacionamento são aspectos que requerem a existência de processos estruturados para: atender os diversos tipos de solicitações apresentadas; categorizar os clientes de acordo com seu perfil e; identificar novas oportunidades de negócio a partir da análise das informações
capturadas