10 Lições

1. O cliente é o especialista
Nossos clientes nos procuram pela nossa expertise e experiência. Porém, na realidade, eles são os verdadeiros experts, pois conhecem melhor seus problemas e sua empresa do que nós. Apenas o cliente sabe a verdadeira natureza dos desafios de seus negócios.
Para termos sucesso no relacionamento com nossos clientes, devemos demonstrar sempre cinco atitudes essenciais: prontidão, conhecimento, valor, colaboração e paixão pelo serviço.

2. Os valores estão sempre à frente
Quando sentamos à mesa com um cliente, nós trazemos uma série de valores compartilhados que não podemos comprometer. Nós não vendemos um produto físico, tangível. Por isso, você é o produto da Deloitte e a nossa marca! E essa marca é construída por confiança.
Nossos clientes esperam que nós sejamos capazes de defender nossos valores e, quando necessário, aplicá-los e interpretá-los de acordo com as novas situações. Este é o nosso papel, tomando decisões de forma objetiva, honesta e profissional.
3. Seja você mesmo
Mais do que o trabalho que você faz, os clientes valorizam, sobretudo, a experiência e, em geral, valorizam a experiência de trabalhar conosco. Isso sim faz a Deloitte realmente diferente.

Em seu relacionamento com o cliente, não tente ser alguém que você acha que o cliente quer que você seja. Não é preciso construir uma fachada. A competência discreta deve sobrepor qualquer tentativa de deslumbramento.

4. Ouça o cliente, e ouça novamente
Ouça o cliente de verdade. Ouvir, neste caso, envolve estar muito bem preparado. Antecipe-se e se planeje para as reuniões. Isso pode parece básico e muitos sabem que precisam fazer, mas não o fazem.

A curiosidade é outro fator crítico do relacionamento com o cliente. Quando encontrar um novo cliente, faça pelo menos 2 ou 3 questões que seriamente despertará sua curiosidade. Mas, antes de mais nada, sente-se e ouça. Realmente ouça. Reflita sobre o que está sendo dito e, então, encontre o melhor momento para