T D EXCEL NCIA NO ATENDIMENTO

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Genicléa Lima1
Juliana Franco Garcia2
Lucas Hilário3
Max Well Nunes4
Rafael Braiam Soares Soto5
Samantha Caetano de Menezes6

Orientador: Prof. Marina de Moura7

Centro Universitário Senac / São Paulo

RESUMO

O presente trabalho tem como base o desenvolvimento de um treinamento comportamental, sendo esse, voltado ao atendimento de clientes. O diagnóstico da necessidade do treinamento é dado a partir de falhas nos atendimentos realizados, gerando insatisfação dos clientes atendidos. No decorrer deste trabalho, foram expostos conceitos baseados em autores que definem fluxos e processos de treinamentos. Entende-se que treinamento é o preparo do funcionário para realizar as tarefas inerentes à sua função de forma assertiva, neste processo busca-se o desenvolvimento de capacidades do profissional para um melhor desempenho. Como proposta de melhoria indicou-se a aplicação de um treinamento comportamental, dirigido para os analistas, que são responsáveis também por realizar o atendimento em primeiro nível.

Palavras-chave:

Treinamento; fluxo; processo; comportamental.

INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como base o desenvolvimento de um treinamento comportamental, sendo esse, voltado ao atendimento de clientes.
Foram utilizados conceitos de acordo com o referencial teórico utilizado para desenvolvimento do artigo, principalmente citados por autores como: Chiavenato (2009) e Marras (2009).
Após verificação e entendimento do que os autores definem como treinamento e suas formas de aplicação, buscou-se realizar um programa de treinamento focado no atendimento ao cliente.
Serão utilizados recursos audiovisuais e físicos para realização do treinamento, bem como dinâmicas para fixação das ideias apresentadas aos treinandos.
O objetivo do Treinamento proposto é demonstrar a importância de um atendimento de excelência, bem como apresentar as principais atitudes e comportamentos que devem ser adotadas pelos