O perfil dos clientes actuais

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  • Publicado : 22 de setembro de 2011
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O prefixo “neo”, do latim, significa “novo”. Somado à palavra “consumidor” denomina uma mudança na postura de quem está envolvido na actividade de consumo.

Neoconsumidor – clientes actuais quepelas
suas características cada vez mais informadas e exigentes implicam mudanças no mercado.

Exigentes

Impacientes

Principais Características

Críticos

Informados

 Têm expectativasque precisam de ser satisfeitas, mas também superadas e surpreendidas;  É global e multicanal (compra em diversos meios de venda; online, por telefone, lojas tradicionais, etc.);  Está informadosobre tudo o que acontece;  Tem voz para reclamar quando está insatisfeito;  É consumerista/racional  É exigente no que diz respeito à qualidade do atendimento e dos produtos;  É de difícilfidelização, pois muda de fornecedor assim que o concorrente apresentar maiores vantagens.

 Os anseios do cliente
 As suas expectativas relativas a empresa e/ou ao serviço prestado

As suasnecessidades
Os seus sentimentos e opiniões O grau de satisfação

 Prestar atenção às suas opiniões,
valores e maneira de pensar;
 Associar o seu produto às qualidades que eles admiram;

Mostrarconfiança, domínio sobre o produto que apresenta e conhecimento da empresa; Agir de forma natural;

 Transmitir segurança e tranquilidade ao cliente;  Ter cuidado com as promessas que faz, poisuma pequena falha pode tornar um cliente fiel num inimigo;

 Fornecer a informação necessária para uma boa compra e jamais entrar em assuntos pessoais;  Perguntar o suficiente e ouvir mais;

Confiança – gostam de lidar com pessoas e empresas credíveis  Empatia – querem ser: notados, escutados, compreendidos, reconhecidos, etc.  Aparência – valorizam a boa aparência  Segurança – gostamde lidar com profissionais e situações não arriscadas

• Preço – embora não seja o único factor a ter em conta, é um diferencial no acto da compra • Qualidade – o produto é considerado útil e...
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