O homem e a maquina

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POSTURA DE ATENDIMENTO 1. A FUGA DOS CLIENTES
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados € postura de atendimento. Numa escala decrescente de import•ncia, podemos observar os seguintes percentuais: 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por n‚o terem suas reclamaƒ„es atendidas; 9% fogem pelopreƒo; 9% fogem por competiƒ‚o, mudanƒa de endereƒo, morte. Fonte: National Retail Merchants Association. A origem dos problemas est… nos sistemas implantados nas organizaƒ„es, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas n‚o definem uma pol†tica clara de serviƒos, n‚o definem o que ‡ o prˆprio serviƒo e qual ‡ o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente. Estasempresas que perdem 68% dos seus clientes, n‚o contratam profissionais com caracter†sticas b…sicas para atender o p‰blico, n‚o treinam estes profissionais na postura adequada , n‚o criam um padr‚o de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as caracter†sticas individuais e o bom senso de cada um. A falta de noƒ‚o clara da causa prim…ria da perda de clientes, faz com que as empresas demitamos funcion…rios “porque eles n‚o sabem nem atender o cliente”. Parece at‡ que o atendimento ‡ a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupaƒ‚o. Ao contr…rio, ‡ a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condiƒ‚o individual e por condiƒ„es sistŒmicas. Estas condiƒ„es sistŒmicas est‚o relacionadas a: 1. falta de uma pol†tica clara de serviƒos; 2. indefiniƒ‚o do conceitode serviƒos; 3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; 4. falta de um padr‚o de atendimento; 5. inexistŒncia do follow up; 6. falta de treinamento e qualificaƒ‚o de pessoal. Nas condiƒ„es individuais, podemos encontrar a contrataƒ‚o de pessoas com caracter†sticas opostas ao necess…rio para atender ao p‰blico, como: timidez, avareza, rebeldia...

2. SERVIÇO E POSTURA DEATENDIMENTO
Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e a postura de atendimento. O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio. Nesta visão mais global, estão incluídas as políticasde serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto , depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado com as condições sistêmicas. Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionado como funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais. É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de atendimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar no próprio negócio . Dessa maneira, estes dois itens setornam complementares e inter-relacionados, com dependência recíproca para terem peso .

3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar do verdadeiro profissional do atendimento.

3.1. OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidadesdos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é...
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