O Foco é o Cliente

SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO..........................................................................................................14
2. MARKETING.................................. 2.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO 2.1.1 IMPORTÂNCIA.................................................................... 2.1.2 INFLUÊNCIA...........................................................................
2.1.3 O FOCO É O CLIENTE..........................................................
2.1.4 SUCESSO EM SERVIÇOS REQUER FOCO NO CLIENTE..................................................................................................
2.1.5 É PRECISO ENTENDER O RELACIONAMENTO CLIENTE / EMPRESA........................................................................
2.1.6 EXPECTATIVAS E NECESSIDADES DO CLIENTE................
2.1.7 CRM (CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT)............... 2.1.5.1 APLICAÇÕES......................... 2.1.5.2 ESTRATÉGIAS E OBJETIVOS................................. 2.1.8 CLIENTE / FORNECEDOR: UMA RELAÇÃO DE PARCERIA...
3. VANTAGEM COMPETITIVA 3.1 INSTRUMENTOS 3.2 “OMBUDSMAN” COMO INSTRUMENTO DE VANTAGEM COMPETITIVA................................................................................
4. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM SAÚDE 4.1 CLIENTE 4.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS
5. ASPECTOS METODOLÓGICOS
6. CONCLUSÃO

O COMPORTAMENTO DO CLIENTE INFLUENCIANDO A ENTREGA DOS SERVIÇOS..............................................................................................................................
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?...............................................................................
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE............................
COMO GERENCIAR RELACIONAMENTOS E DESENVOLVER FIDELIDADE.....
RETORNO DO CLIENTE E RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO.......................................
1. ELABORAÇÃO DE AÇÕES CORRETIVAS....................................................
2. A RECLAMAÇÃO