O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?
Por Rogerio Martins

“Sem levar em consideração seu cargo dentro da empresa ou experiência, sua tarefa número um sempre será atrair, satisfazer e preservar clientes. E todos têm clientes.” Esta frase de Paul R. Timm extraída do livro “50 idéias poderosas para manter clientes”, nos remete a uma reflexão fundamental: o cliente sempre tem razão? Neste momento de grandes transformações no relacionamento entre empresas e clientes pensar e discutir sobre este paradigma é altamente relevante para a sobrevivência das relações comerciais. Há aqueles que defendem integralmente que sim, o cliente sempre têm razão. Porém, na outra ponta há os radicais do não. Em meio a tudo isso temos a turma do “depende”, que vem crescendo e trazendo uma visão mais ponderada sobre este assunto.
Para compreender melhor esta questão é fundamental lembrar como tudo começou. A década de 90 é considerada um marco na difusão do conceito e prática da dedicação total ao cliente. Foi nesta época que surgiu a idéia de que o cliente é rei. Ou seja, o cliente sempre tem razão. Os serviços de atendimento, regras e direitos do consumidor e outras ações foram criadas para garantir um melhor atendimento. Muitas empresas se desdobraram para atender a qualquer custo o cliente. Algumas tiveram prejuízo, outras até faliram. Confundiram atender bem com satisfazer todas as necessidades do cliente, mesmo quando estas não fossem benéficas para a própria empresa.
A padronização do atendimento também veio nesta passagem. O erro de alguns foi exatamente perder a personalização. Nesta balada surgiu o atendimento “robotizado”. Aquele onde o atendente repete frases decoradas e muitas vezes sem perceber a real necessidade do cliente.
Felizmente o mercado vem amadurecendo. Os clientes estão mais exigentes e mais informados. Por outro lado, as empresas estão mais sensíveis e atentas a estas transformações. Porém, esta constatação é insuficiente em si, como afirma Jacques Horovitz, em