Resumo do texto o cliente tem sempre razão

TROCCLI, I. R.; NEVES, W. O cliente tem sempre razão? O valor emocional como elemento estratégico empresarial. ReFAE – Revista da Faculdade de Administração e Economia, v. 3, n. 2, p. 101-112, 2012. Disponível em: https://www.metodista.br/revistas/revistasims/index.php/ReFAE/article/viewArticle/30

Atualmente, os consumidores exigem não só que serviços e produtos sejam da mais alta qualidade, mas também que se trate de experiências positivas e memoráveis [...] (p.101)

[...] os clientes sempre formam opiniões quando interagem com as empresas e com seus funcionários, e, ao filtrarem e processarem estas informações sensoriais criam impressões emocionais. [...] (p.101-102)

[...], as emoções referem-se aos sentimentos que os clientes de fato têm - ou antecipam - ao lidar com a empresa e com seus respectivos representantes. Isto faz com que seja fundamental, para o sucesso contínuo de organizações, que elas mantenham as emoções positivas entre seus consumidores - e também entre seus funcionários, para que estes retroalimentem as emoções dos clientes. [...] (p.102)

[...], Barlow e Maul (2001) são enfáticas ao dizerem que a conexão emocional é um importante elemento estratégico do marketing para conquistar e manter relações entre as organizações e seus clientes. Isto porque é esta conexão que garante a possibilidade única de a empresa se diferenciar e se destacar em meio a uma realidade tão competitiva. Em paralelo, esse vínculo emocional com o cliente também auxilia na fidelização da clientela. [...] (p.102)

[...]: “Relacionamentos fiéis com clientes exigem que se cultivem vínculos pessoais e em geral não acontecem por acidente. O desafio para as empresas é fazer os encontros parecerem-se com relacionamentos” (BARLOW; MAUL,2001, p. 59) (p.103)

[...], os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando-se a satisfação e a fidelização [...] (p.103)

O que se tem, portanto, é que a competência emocional é extremamente valiosa em