A Operação de serviço em empresas prestadoras de serviço de tecnologia da informação

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO BERNARDO DO CAMPO

FELIPE SIQUEIRA AZEVEDO DOS SANTOS
LUAN NABOR SANTOS

A OPERAÇÃO DE SERVIÇO EM EMPRESAS PRESTADORAS DE
SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

SÃO BERNARDO DO CAMPO
2011

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO BERNARDO DO CAMPO

FELIPE SIQUEIRA AZEVEDO DOS SANTOS
LUAN NABOR SANTOS

A OPERAÇÃO DE SERVIÇO EM EMPRESAS PRESTADORAS DE
SERVIÇO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado na Faculdade de Tecnologia de São Bernardo para obtenção do Titulo de Tecnólogo em
Informática para Gestão de Negócios.
Orientadora:
Professora Ms. Rosangela Kronig

SÃO BERNARDO DO CAMPO
2011

RESUMO

A adoção das boas práticas de mercado para orientar e suportar os processos de gestão e operacionais das empresas tornou-se um diferencial e um instrumento de regulação, além de um pré-requisito de qualificação e concorrência. Como uma das soluções de boas práticas, a ITIL vem se destacando como padrão de gestão da infraestrutura de TI, provendo recomendações de como planejar, implementar, controlar e melhorar os serviços de TI necessários ao negócio das empresas.
Diante deste cenário, este trabalho faz um estudo dos processos da ITIL V3, detalhando o estágio do Ciclo de Vida de um serviço chamado Operação de Serviço.
Como exemplo de sua utilização, é descrito como duas das principais empresas do ramo de prestação de serviços de TI aplicam as práticas e processos da Operação de Serviço em suas organizações.
Palavras-chave: Gerenciamento de Serviços de TI, ITIL V3, Operação de Serviço,
Central de Serviço, Operação de TI.

ABSTRACT

The adoption of the market good practices to orientate and support the management and operational processes of the companies has become a differential, a regulation instrument and a quality and competition prerequisite. As one of the good particles solutions, the ITIL stands out as standard of IT infrastructure management providing recommendations of how to plan, implement, control and improve