A GESTÃO DA QUALIDADE NO SISTEMA DE FRANQUIAS

A GESTÃO DA QUALIDADE NO SISTEMA DE FRANQUIAS: uma pesquisa de campo em franquias de fast food.1

Allan Barreto dos Santos Pereira2 Fernanda Thaís Ribeiro de Lemos
Josefa do Nascimento de Souza
Túlio Andrade Malaquias

Veridiana R. Monteiro de Melo3
Kenys Bonatti Maziero4 RESUMO

Este artigo visa abordar a Gestão da Qualidade no Sistema de Franquias a qual tem se mostrado um modelo de gestão bastante utilizado no cenário brasileiro, mostrando também a sua deficiência na flexibilidade de implementação na gestão e mix de produtos/serviços. Desse modo, tem-se como objetivo geral analisar o nível de flexibilidade das franquias em adequar o mix de produtos/serviços à cultura local, para melhor controlar, gerir e atender as necessidades e satisfação dos clientes. Para isso, o método utilizado foi a pesquisa bibliográfica e para a análise dos dados a pesquisa descritiva (pesquisa de campo) nas redes de fast food Giraffas, Bonaparte e Bob’s. Diante disso, medidas serão adotadas para que essa rigidez na padronização da marca seja flexibilizada a fim de atender ao segmento o qual são destinados, mostrando possíveis modificações no mix dos produtos/serviços de acordo com a cultura local.

Palavras – chave: Qualidade, Gestão da Qualidade e Sistema de Franchising.

ABSTRACT

A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF FRANCHISE: a survey of fast food franchises.

This article aims to address the Quality Management in the Franchise System which has been a management model widely used in the Brazilian scenario, showing that the deficiency in their implementation flexibility in its management and mix of products / services. Thus, it has been aimed at analyzing the level of flexibility in adapting the franchise mix of products / services to local culture to better monitor, manage and meet the needs and customer satisfaction . For this, the method used was a literature search and data analysis descriptive research (field research) in the fast food chains Bob's, Bonaparte