trabalho

01/07/2014

Gestão do Relacionamento com
Clientes e Fornecedores
Tema 1 - Marketing de
Relacionamento.
Profa. Fabiana Biazetto

Para Início De Conversa...
O que é marketing de relacionamento?
• Influências de várias correntes: marketing de serviços, indústria e qualidade total.
• Aplicado em toda a gama de relações que a empresa mantém.
• Diferenças entre marketing de relacionamento e CRM.

Criando Benefícios Mútuos.
• Aumento da longevidade do relacionamento;
• Aumento da produtividade dos canais de relacionamento e vendas;
• Redução do gap entre os problemas e as expectativas do consumidor; 1

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Criando Benefícios Mútuos.
Redução do timing dos negócios;
Redução de decisões incorretas;
Redução dos custos de relacionamento;
Sustentação de vantagens competitivas.
• Benefícios para o consumidor e aumento da participação interna da organização.
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Marketing de Relacionamento.
“Marketing fortemente orientado numa direção de relacionamentos duradouros com clientes individuais.” (Morgan e Hunt)
“Uma
estratégia de marketing de longo prazo para desenvolver e manter relacionamentos com clientes.” (Lewis e
Littler)

Marketing de Relacionamento.
“Deixar de se concentrar em transações para se preocupar com a construção de relacionamentos lucrativos de longo prazo com clientes.” (Kotler)
O comportamento dos clientes ditou a mudança no marketing.

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Marketing Tradicional x Marketing de
Relacionamento.
• Mecanismo relacional
• Mecanismo transacional
Executivos
dirigindo recursos para outras áreas que aumentem o nível de reciprocidade com os clientes:

Áreas para Comunicação com os
Clientes.
Venda consultiva;
CRM e marketing de relacionamento;
Marketing direto;
Call center;
Database marketing;
Treinamento de equipes;
• Integração dos canais de contato e vendas.
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Marketing de Relacionamento e CRM no Brasil.
• Tende a crescer e a se