Trabalho

FACULDADE PITÁGORAS

ESTUDO DE CASO:
AMPLA, A REINVENÇÃO DE UMA EMPRESA

GOVERNADOR VALADARES – MG
2014

FACULDADE PITÁGORAS

ERIKA S. A. COSTA
GISELE BATISTA
FRANCIELLY ANASTÁCIO

ESTUDO DE CASO:
AMPLA, A REINVENÇÃO DE UMA EMPRESA

Trabalho Acadêmico apresentado ao
Curso de Administração – Turma A, como parte das exigências da Disciplina de Comportamento Organizacional

GOVERNADOR VALADARES – MG
2014
Introdução:

Este case descreve o processo de mudança pelo qual passou a CERJ para se transformar em uma empresa com foco no cliente. O caso apresenta os desafios enfrentados pelos executivos do grupo espanhol ENDESA, empresa controladora da AMPLA, para conseguir reverter a situação de transformar uma organização estatal, com baixos índices de satisfação por parte dos usuários, um clima de trabalho péssimo e com furto de energia por parte dos clientes na melhor empresa em clima da América Latina do grupo na pesquisa realizada em 2004.

CERJ: O processo de mudança

A Ampla (antiga CERJ) passou por um processo de reinvenção empresarial que iniciou em 2003 e se encontra em fase de consolidação. Ela teve uma transformação organizacional, atingindo àreas como operações, estrutura organizacional, vendas e atendimento ao cliente.

Os problemas da CERJ

Baixos índices de satisfação por parte dos usuários
Péssimo clima de trabalho segundo pesquisa com funcionários
Furto de energia por parte dos clientes
Foco nos processos internos, com pouca voz do cliente influenciando suas operações
A comunicação da empresa era de má qualidade com poucas informações aos consumidores sobre os serviços prestados
Muitos funcionários terceirazados
Alto índice de suborno oferecido aos funcionários pelos clientes que furtavam energia
Não existia uma política de contratação ou de avaliação