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CETEC/SENAI

Atendimento
ao
cliente
Atendimento
ao
cliente



O desenvolvimento das atividades organizacionais é composto por processos e procedimentos essenciais para o alcance dos resultados e objetivos organizacionais.
No entanto, algumas estratégias devem ser adotadas para se manterem no mercado, que atualmente está cada vez mais competitivo. Entre as estratégias que podem seradotadas está o atendimento ao cliente, ponto que pode levar uma empresa ao sucesso ou ao fracasso no mercado.
Portanto, para alcançar um resultado positivo acerca do tema o objetivo geral foi desenvolvido com o intuito de analisar o atendimento ao cliente como diferencial competitivo. Já os objetivos específicos, verificar a importância do atendimento para as empresa; descrever o processo demarketing e vendas nas organizações e, articular os principais conceitos de marketing e vendas com as práticas e vendas.

Conceito do atendimento ao cliente

O conceito “cliente” é abrangente. Em qualquer relacionamento, seja profissional, social ou familiar, desempenhamos papel ora como “servidores” ora como “servido”. Isto é, constantemente em casa, no trabalho, no clube, na comunidadeatendemos
ou somos atendidos em nossas expectativas.
É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente. É fazer tudo que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver questões inusitadas ou rotineiras, ajudar o cliente dando informações corretas, ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia. Devemos, portanto entender por“nosso cliente” aquele que nos solicita algo ou depende de alguma tarefa nossa.
No exercício da nossa atividade profissional, frequentemente mantemos contatos com clientes internos e externos. Os internos são os colegas de instituição e os externos as pessoas que compram ou utilizam os serviços/produtos com os quais trabalhamos.
O cliente fica satisfeito quando ébem recebido, isto é, com pontualidade, comodidade e respeito e obtém aquilo que veio procurar ou a informação de onde encontrar.

Fundamentos no atendimento ao cliente

1. Formação da equipe
 Contratar e demitir custa muito caro. Para reter talentos, é preciso fazer uma boa seleção de pessoal e treinar a equipe desde o início. Não se pode investir pouco em treinamento e limitar oprestígio dado ao vendedor, pois ele é a linha de frente e cuida do bem mais valioso da empresa: o cliente.

2. Metas e objetivos
 Uma equipe vencedora compra a ideia de seu líder quanto à obtenção de metas. Mas quando ele as define sem envolver a equipe e não sabe vender a ideia de que é possível conquistar os números previstos, normalmente os vendedores sabotam a estratégia. Para mudar isso, épreciso apresentar fatos, históricos de vendas, planos de ação e trabalhar com todos.

3. Técnicas de venda
 O mercado demanda vendas consultivas, e as técnicas de venda têm de ser mais voltadas ao relacionamento com o cliente. Um tirador de pedidos não sobrevive no mercado em que há clientes mais exigentes e que querem ser percebidos, bem tratados e ter seus desejos atendidos. O líder precisaensinar sua equipe a vender, entender e atender eficazmente os clientes.

4. Atitudes e habilidades
Conhecimento técnico não basta, portanto, ensinar detalhes do produto ou serviço é importante se houver, sobretudo, gente auto motivada, que demonstre preparo, boa comunicação, talento para tratar as objeções dos clientes, etc. Um vendedor com ótimo conhecimento de produto, mas que não temcarisma, bom relacionamento e iniciativa não vende.

5. Motivação
 Positivismo, entusiasmo, vontade de vencer perante negativas e barreiras. Esse clima favorável ao sucesso começa pelo líder da equipe. Para tanto, o gerente de vendas deve conhecer o ritmo de cada vendedor e aquilo que o motiva, seu combustível e causas que o levam a agir. Nada motiva mais uma equipe que desafios,...
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