trabalho Setubal

Ciclo do Cliente
Ano lectivo 2013/2014

Alunos DO 1ºtr:
Ana silva nº2 cAROLINA mORDOMO nº8 jOÃO AGUIAR nº17 mIGUEL mONTES nº22

Março de 2014
Índice

1. Introdução
No âmbito da disciplina de Operações Técnicas de Receção os alunos do 1º ano do curso de Técnico de Receção, irão falar sobre o ciclo do cliente quando entram pela primeira vez em contacto com o hotel.
Ao longo do trabalho irão falar sobre a pré-reserva, que dá para fazer na unidade hoteleira ou por via internet, reserva, que é quando se faz o check-in, a estadia do cliente no hotel e o que isso implica e por fim a saída do cliente na unidade hoteleira que é quando se faz o check-out.

2. Ciclo do Cliente
O ciclo do cliente começa quando o cliente tem a primeira impressão com o hotel, a isso determina-se o resultado de um trabalho realizado anteriormente com o intuito de criar uma fonte de "receita satisfatória". Quando uma pessoa ausenta-se da sua residência, devido a uma determinada motivação, inicia-se um processo de escolha de uma unidade hoteleira. Esta escolha poderá ser feita tendo em conta vários fatores: publicidade, preço, localização, facilidades dentro de uma estrutura da unidade, recomendações de terceiros, experiência anterior com a própria unidade recetora ou por outros variados motivos. O ciclo do cliente encontra-se dividido em quatro fases:
A Pré-Reserva;
A Reserva (Check-In);
A Estadia;
E a saída do cliente (Check-Out).

2.1. Pré-Reserva A Pré-Reserva (fig.1) consiste num formulário que o cliente tem de preencher antes de fazer uma reserva, poderá ser feita na unidade hoteleira ou pelo site do mesmo. Para proceder à etapa seguinte, o cliente tem que confirmar, ou não, a pré-reserva para depois fazer a reserva. Nesse formulário o cliente tem que preencher vários dados, tais como:

2.2. Reserva
O departamento de Reservas numa