TRABALHO GEST O DO CONHECIMENTO PARTE ESCRITA

1.SATISFAÇÃO

A satisfação está relacionada com as expectativas que o cliente tem de um determinado serviço e hoje, num mercado cada vez mais competitivo, as organizações precisam de satisfazer as expectativas dos clientes e superá-las. É guiada pela qualidade dos produtos ou serviços. A satisfação visa, portanto, identificar as características do produto que são importantes para o cliente.
As expectativas do cliente são geradas a partir das próprias ações de comunicação da empresa, das experiências anteriores do próprio cliente ou de outros clientes (propaganda “boca-a-boca”) e da atuação da concorrência.
Satisfazer um cliente significa atender a todas as suas expectativas e necessidades, com o fornecimento do produto ou serviço desejado.
Os níveis de satisfação do cliente podem ser definidos como:
Insatisfação;
Baixa satisfação;
Satisfação;
Alta satisfação.

O acúmulo de experiências relativas à satisfação (positivas ou negativas) ao longo do tempo é que vai construir a percepção de QUALIDADE na mente do cliente. Qualidade é, portanto, resultado do somatório das satisfações experimentadas pelos clientes no seu relacionamento com a empresa ao longo do tempo.
Um dos mais populares modelos que mede e explica a qualidade nos serviços é o modelo Servqual, criado por Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996):

Cada questão é avaliada por uma escala de 1 a 7 pontos pelo cliente e são os próprios clientes que atribuem um peso a cada uma das dimensões. No âmbito do poder de previsão, a Servqual incorpora as expectativas do cliente proporcionando informações mais valiosas do que uma mera relação numérico.

2.FIDELIDADE

Fidelidade corresponde ao grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência. Segundo Kotler (2003, p.73), “a fidelidade à marca se reflete aproximadamente na taxa de retenção dos clientes [...] Contudo, taxas de retenção elevadas podem significar outras coisas além da fidelidade à marca. Alguns