Trabalho de Marketing

Trabalho de Marketing

SUMÁRIO

1 INTrODUÇÃO 6
2 CONcEITOs DE MARKETING 7
3 Clientes 9
3.1 OS TIPOS DE CLIENTES 11
4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 16
4.1 REQUISITOS BASICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO 16
5 SERVIÇO AO CLIENTE 18
6 SATISFAÇÕES DO CLIENTE 19
6.1 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 20
6.2 OS SETE PECADOS DA QUALIDADE DO SERVIÇO AO CLIENTE 21
6.3 AS RECLAMAÇÕES SÃO UMA OPORTUNIDADE. 22
7 QUAL É A EXPECTATIVA DO CLIENTE ? 24
7.1 O CLIENTE QUER SER BEM- RECEBIDO QUANDO CHEGA À EMPRESA 24
7.2 O CLIENTE QUER SER INFORMADO DA MANEIRA CORRETA 24
7.3 O CLIENTE TAMBÉM DESEJA SER ENXERGADO QUANDO CHEGA A QUALQUER EMPRESA 24
7.4 O CLIENTE QUER SER LEVADO A SÉRIO, SER TRATADO COM RESPEITO 25
7.5 O CLIENTE QUER PRIORIZAR AS SUAS NECESSIDAS E SEUS INTERESSES 25
7.6 O CLIENTE ESTÁ EM BUSCA DE UMA REALIZAÇÃO PESSOAL, UM SONHO OU ATÉ MESMO MELHORAR SUA ALTO-ESTIMA 25
8 REFERÊNCIAS 26

1 INTrODUÇÃO

Do final do século XX até os dias atuais podemos perceber que ocorreram muitas mudanças consideráveis no comportamento do cliente por influência da tecnologia e seus efeitos, a mídia com informações que bombardeiam diariamente as mentes da população de todas as idades, oferecendo facilidades, vantagens, comodidades atraindo assim milhares de clientes.
Qualidade no atendimento é algo que está presente no dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação, ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas.
O cliente em primeiro lugar é à base da filosofia da qualidade total, em conformidade com a atual administração. Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura. Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para cultivar novos, é preciso valorização destes