Todas as atividades da empresa oriundas de dívidas com terceiros, cujo vencimentos ocorrerão num prazo de 1 ano e 8 meses, devem ser registradas em quais grupos de contas?

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  • Publicado : 30 de setembro de 2012
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A ouvidoria
 A entrega de produtos e serviços que, com transparência e clareza, garantam a satisfação dos clientes é uma das principais razões para que o Itaú Unibanco empreenda todos os esforços necessários em sua gestão ética. E a Ouvidoria do banco, criada em 2005 (dois anos antes da determinação do Banco Central), desempenha um papel importante nessa estrutura, reforçada e embasada pelasdiretrizes internas voltadas à satisfação dos clientes.
A Ouvidoria atua como um canal de comunicação de última instância para a apresentação de reclamações por parte dos clientes, atuando na resolução de problemas de clientes que passaram por canais preliminares de atendimento – SAC, central de atendimento, agências e Fale Conosco – e não ficaram satisfeitos com a resposta recebida ou não tiverama resolução definitiva de sua demanda. A Ouvidoria também é responsável por conduzir o processo de avaliação e identificação de oportunidades de melhoria nos produtos, serviços e processos de atendimento e por encaminhar as recomendações para as áreas responsáveis.
A Ouvidoria é uma das áreas que participam do fluxo de governança de avaliação de novos produtos, analisando o impacto na visãocliente e a aderência ao Código de Defesa do Consumidor.
Em 2010, alinhada aos objetivos institucionais explícitos na Visão, a Ouvidoria ampliou sua atuação, permitindo que mais clientes pudessem utilizá-la e, assim, resolver diretamente com o banco seus problemas. A Ouvidoria também intensificou sua atuação na identificação e proposição de melhorias, passando a indicar, além das medidas corretivase de aprimoramento de produtos e serviços, as oportunidades de aperfeiçoamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Além do atendimento especializado na resolução de problemas, a Ouvidoria é responsável por tratar as reclamações registradas pelos clientes do conglomerado no Banco Central, nos Procons e na imprensa, tendo recebido reconhecimentos pela evolução – a exemplo do indicadordivulgado pelo Departamento de Proteção e Defesa Consumidor apontando o Itaú Unibanco como a instituição financeira mais eficiente no processo de resolução de reclamações na fase preliminar, segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Em 2010, buscando um atendimento ainda mais eficaz às reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor, aestrutura da Ouvidoria ampliou o Serviço Telefônico de Atendimento aos Procons (0800), canal disponível para que os representantes do Procon sejam atendidos para a solução imediata dos problemas dos clientes que procuram pela mediação dos órgãos de defesa do consumidor.
Ainda em 2010, a Ouvidoria do Itaú Unibanco foi a primeira do setor financeiro do país a receber a certificação internacional ISO 9001(de gestão da qualidade). A certificação é o reconhecimento da excelência dos sistemas de gestão do órgão, que, para recebê-la, passou por um meticuloso diagnóstico de suas atividades, além de uma revisão de documentos e procedimentos e da definição de novos parâmetros de qualidade


Ao longo de sua trajetória, o Itaú Unibanco entendeu que existem diferentes perfis de clientes, com demandasespecíficas para cada momento da vida – e, para ser um bom parceiro, o banco teria de investir significativamente na segmentação de seus produtos, serviços e atendimento. Essa estratégia tem permitido à companhia estabelecer uma relação mais próxima com seus clientes e alcançar resultados satisfatórios em concessão de crédito, assessoria de investimentos e entrega de produtos e serviços financeirosadequados a cada grupo de clientes.
No Brasil, há um grande número de clientes cujo relacionamento com o banco está no início – grupo composto por pessoas que estão abrindo sua primeira conta e apresentam um nível básico de conhecimento sobre os serviços financeiros disponibilizados. O Itaú Unibanco se preocupa em oferecer a esse segmento a maior comodidade possível e toda a informação...
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