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"TROUBLE TICKETING SYSTEMS(TTS)"

Funções e características de um TTS

Fazendo uma analogia com um "quadro hospitalar", o "Registro de Problema" deve prover um histórico completo do problema de forma que qualquer operador possa tomar alguma iniciativa sem que para isso tenha de consultar outro operador;
Deve permitir um melhor escalonamento de problemas atribuindo prioridades aos mesmos. Os supervisores e operadores poderão tomar decisões acerca da necessidade ou não de mais pessoal pela carga corrente do "Centro de Operações de Rede". Seria interessante permitir que a prioridade dos registros mudassem de acordo com a hora do dia ou em resposta a alarmes de tempo;
Se o TTS for suficientemente integrado ao sistema de mail então alguns registros podem ser despachados diretamente ao responsável;
Deve-se atribuir um "timeout" para cada registro de problema. Caso o problema não seja resolvido em tempo, automaticamente é acionado um alarme. A fim de se evitar "postergação indefinida", pode-se adotar um escalonamento baseado no tempo de espera, no tipo de rede e na severidade do problema;
Caso a empresa opere em mais de um Centro de Operações de Rede, deve-se canalisar os registros ao grupo de engenheiros, operadores ou representantes de clientes responsáveis por aquela rede de onde provem o registro de problema;
Fornece mecanismos para a obtenção de estatisticas tais como "Tempo médio entre falhas" e "Tempo médio de conserto". Uma coleta e análise apropriada de tais estatisticas permite que se tome medidas preventivas a eventuais falhas em dispositivos do sistema;
Potenciais Usuários de um TTS

Os potenciais usuários de um TTS dependerão de quão sofisticado será o sistema de registro de problemas. Se este sistema tiver um mecanismo de ajuda orientado por um sistema especialista, boa parte do registro pode ser feita quase que automaticamente, dessa forma qualquer usuário(ou seja, incluindo o usuário final) poderá usufruir do sistema. Deve-se ressaltar também