Termo de Abertura

Título do Projeto
Reestruturação da Central de Serviços na Etice

I - Alinhamento Estratégico
Objetivo Estratégico
Fornecer produtos e serviços adequados às necessidades dos órgãos/entidades do Governo do Estado
Iniciativa estratégica
Reestruturar a Central de Atendimento da Etice

Projeto ou Ação

Mapp Proposta

II. Caracterização do Projeto
1. Objetivo

Estruturar e implantar uma central única de atendimento na Etice para atender as demandas de serviços e informações dos usuários internos e externos, melhorar a comunicação da Etice e seus clientes, considerando uma nova proposta para os níveis de atendimento, tratamento das informações e gerenciamento dos incidentes e problemas.

2. Justificativa

A Central de Atendimento da Etice funciona hoje dentro do Datacenter, dividindo espaço junto aos técnicos e analistas de TI. As atividades concentram-se apenas no registro dos chamados, que chegam via fone, fax, ofício e correio eletrônico. O encerramento do chamado ocorre com o 2º ou 3º nível de atendimento, via sistema. Falta documentação padronizada de procedimentos para agilizar o 1º nível de atendimento. A produtividade do pessoal de 2º e 3º nível é prejudicada devido as várias formas de acesso direto(presencial, e-mail, telefone, mensagens instantâneas) dos usuários aos mesmos. Falta monitoramento dos problemas recorrentes e divulgação das estatísticas de atendimento;

Inexiste FAQ (respostas às perguntas mais frequentes) disponível no site da instituição para esclarecimentos ao cidadão e aos órgãos do Estado sobre os serviços de TI prestados pela Etice. Apesar do catálogo de serviços da Etice estar disponível no site da instituição, falta realizar um trabalho de divulgação desses serviços para os clientes/usuários, a fim de realizar o marketing da empresa;

Com o projeto do Cinturão Digital do Ceará, a Etice terá o universo de seus clientes/usuários ampliados Essa situação exigirá da empresa uma preocupação maior com a agilidade e