termo de abertura de projeto

TERMO DE ABERTURA DO PROJETO
THINK PLASTIC – CENTRAL DE ATENDIMENTO

TERMO DE ABERTURA DO PROJETO

Trabalho apresentado como exigência parcial para composição da média do primeiro bimestre da disciplina Gestão de Cadeias de Suprimentos – Sala A107 – do Curso de Tecnologia em Gestão Comercial do Centro Universitário Sant’Anna, sob orientação do Professor Cleantes Alves Leite Junior.

SÃO PAULO
2014

ÍNDICE

1. INFORMAÇÕES GERAIS
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos; esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos; querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
Apesar de parecer fácil simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que as empresas não conseguem satisfazer plenamente seus clientes. A principal razão apontada é que o profissional responsável pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam na área do atendimento e pós-vendas. Desenvolveremos cursos e treinamentos que ajudem a desenvolver as habilidades necessárias para se relacionar com o cliente em situações de conflito.

2. OBJETIVO

Estruturar e implantar uma central única de atendimento na Think Plastic para atender as demandas de serviços e informações de usuários internos e externos, melhorar a comunicação com o cliente, considerando uma nova proposta para os níveis de atendimento, tratamento de informações, e gerenciamento dos incidentes e problemas.

3. JUSTIFICATIVA

A central de atendimento hoje funciona com o pessoal da recepção, as atividades concentram se apenas nos registros de chamados, que chega através de fax ou correio eletrônico, falta documentação padronizada para o procedimento, falta monitoramento dos problemas recorrentes.

4. ESCOPO DO PROJETO

A implantação de uma central de