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Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade

Professor: José Tomadon Júnior

Por qual motivo as empresas devem buscar por melhorias na qualidade???
Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo, reclamações e devoluções e, mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos. Qual a definição de Qualidade???? A qualidade pode ser definida de acordo com a abordagem: • Abordagem baseadaem manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que sejam livres de erros e que correspondam precisamente às suas especificações de projeto;

• Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu propósito. Preocupa-se com a adequação das especificações ao consumidor; • Abordagem baseada no produto: vê a qualidade como um conjuntomensurável e preciso de características que são conjunto mensurável e preciso de características que são requeridas para satisfazer o consumidor; • Abordagem baseada no valor: defini a qualidade em termos de custo e preço. Qualidade percebia pelo preço. Um consumidor pode muito bem estar disposto a aceitar algo de menor especificação de qualidade, se o preço for menor.

A QUALIDADE também pode serdefinida segundo a VISÃO da operação e a visão do consumidor.

QUALIDADE é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores. Conformidade – indica que há necessidade de atender uma especificação clara, garantir que um produto ou serviço esteja conforme as especificações. Consistente – materiais, instalações e processos tenham sido projetados e então controlados para garantir que oproduto ou serviço atenda as especificações, usando um conjunto de características de produto ou serviço mensuráveis.

Expectativas dos consumidores – tenta combinar as abordagens baseadas no usuário e no valor. Reconhece que um produto ou serviço precisa atingir as expectativas dos consumidores, que podem, de fato, ser influenciadas por preço.

Basear a qualidade nas expectativas dosconsumidores é mais complexo, pois as expectativas individuais dos consumidores podem complexo, pois as expectativas individuais dos consumidores podem ser diferentes. A qualidade precisa ser entendida do ponto de vista do consumidor porque, para o consumidor, a qualidade de um produto ou serviço em particular é aquilo que ele percebe como tal. Algumas situações os consumidores podem ser incapazes de julgaras especificações operacionais técnicas do serviço ou produto. Eles irão usar medidas substitutivas como base para a sua percepção de qualidade.

Necessidade de conciliar as visões de qualidade da operação e do consumidor. Definição – Qualidade é o grau de adequação entre as expectativas do consumidor e sua percepção do produto ou serviço. Para o consumidor:
Expectativas dos consumidores emrelação ao produto ou serviço Expectativas dos consumidores em relação ao produto ou serviço Percepções do consumidores em relação ao produto ou serviço Percepções do consumidores em relação ao produto ou serviço Percepções do consumidores em relação ao produto ou serviço Expectativas = percepções Expectativas < percepções Qualidade percebida é boa Expectativas dos consumidores em relação ao produtoou serviço Lacuna Lacuna

Expectativas > percepções Qualidade percebida é pobre

Diagnosticando problemas de qualidade
Se a percepção do consumidor NÃO consegue encaixar-se com as expectativas em relação a ele, o problema pode ser:

Expectativas prévias

Comunicação boca a boca

Imagem do produto ou serviço

Lacuna 4

Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ouserviço Especificações Especificações de qualidade do próprio consumidor

Existe Lacuna?

Percepções dos Percepções dos consumidores relativamente aos produtos e serviços serviços

Lacuna 1 O produto ou serviço real Domínio do consumidor Domínio da operação Especificações de qualidade da organização Lacuna 2

Conceito do produto ou serviço da gerência de operações

Lacuna 3

• Lacuna 1:...
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