tecnico

1. Introdução
A concorrência acirrada no mercado leva as empresas a perceberem a importância de cria estratégias e formas de manterem seus clientes em suas carteiras. Assim sendo, este estudo é relevante na medida em que busca contribuir no sentido de verificar se existe alguma relação entre a satisfação dos clientes e sua fidelização.
Os fatores de satisfação e fidelização serão levantados do ponto de vista estritamente do cliente; o resultado será suporte para instrumentalizar um plano que contemple eliminar distorções e inadequações na prática de relacionamento com os clientes.
2. O cliente
As profundas mudanças ocorridas nas últimas décadas, com a globalização e avanço da tecnologia impôs novas necessidades ao comportamento humano.
As informações passaram a ter maior facilidade e agilidade em serem acessadas levando os indivíduos a mudanças profundas já que à medida que ficaram mais informados aumentaram o seu nível de exigência.
Os indivíduos alteraram também seu perfil de consumo acarretando a mudança de seus hábitos de consumo, lazer, trabalho, comunicação passando a ser mais bem informado do que no passado e conseqüentemente discernir melhor.
Atualmente o nível de exigência do cliente tem aumentado consideravelmente e o mesmo passa a exigir produtos de alta qualidade, ampla variedade de funções, preços satisfatórios, além de um bom atendimento e atenção individualizada.
Segundo Ferreira e Sganzerlla (2000), hoje as pessoas têm mais compromissos e menos tempo, exigindo assim mais facilidades e agilidade.
No Brasil a mudança de perfil do consumidor foi influenciada pela criação em 1991 do
Código de Defesa do Consumidor, fazendo com que os consumidores brasileiros se tornem cada vez mais conscientes de seus direitos e as suas exigências em relação aos produtos e serviços têm aumentado. 25
É importante perceber o valor que o cliente atribui a produtos e serviços e atender essas necessidades deve ser uma busca constante para as organizações