TCC Raphael Barros Veras

FBV | DeVry
FACULDADE BOA VIAGEM
COORDENAÇÃO DE ENGENHARIA
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

RAPHAEL BARROS VERAS

Qualidade no Serviço Bancário: Avaliação com Clientes Internos

RECIFE
2014
RAPHAEL BARROS VERAS

Qualidade no Serviço Bancário: Avaliação com Clientes Internos

RECIFE

2014

RAPHAEL BARROS VERAS

Qualidade no Serviço Bancário: Avaliação com Clientes Internos

Aprovado em: 28/06/2014

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Prof. Luciano Barboza
Orientador
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Prof. Leonardo Maciel
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Prof. Mardônio

RECIFE
2014
DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho à minha esposa
Danielli e minhas filhas, Lívia e Laura.
AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por essa conquista, pela força que me foi concedida para que concluísse essa fase da minha vida.
Aos meus pais, pela educação e orientação em todos os momentos de que precisei de seus conselhos.
Agradeço à Danielli, minha esposa, pelo apoio incondicional e pelo incentivo dado nas horas difíceis. Por compreender minha ausência, e me apoiar, estando sempre ao meu lado nos momentos em que dela precisei.
Às minhas filhas, Lívia e Laura, que são minha fonte de energia.
Ao meu Orientador Professor Luciano Barboza que me ajudou e me guiou com muita paciência neste trabalho.
E por último, mas não menos importante, aos meus Amigos, sempre presentes e que acompanharam a minha trajetória de perto.

RESUMO

O acirramento do setor de serviços em geral, e, em particular o serviço bancário, tem evidenciado a importância das empresas dedicarem maior atenção à qualidade com que seus serviços são prestados. Dentre todos os aspectos a serem considerados, um dos mais relevantes, mas muitas vezes deixado em segundo plano, refere-se à qualidade que deve permear os