Tcc - mkt de relacionamento

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 21 (5158 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 14 de junho de 2011
Ler documento completo
Amostra do texto
AS DEFICIÊNCIAS DO TELEMARKETING RECEPTIVO COMO FERRAMENTA NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Trabalho entregue ao Centro Universitário da Cidade como requisito de aprovação para a disciplina Trabalho de Conclusão de Curso.





RIO DE JANEIRO
2010Introdução

Este estudo vai abordar um tema importante, e pouco explorado, que é a má utilização do “telemarketing” como ferramenta da empresa no “marketing” de relacionamento.
Tendo o objetivo de propor a discussão sobre o tema, e apontar possíveis causas que determinam a má qualidade nos serviços prestados pelas empresas de “telemarketing”.
Este estudo também indicará motivos para que asempresas mudem este cenário atual, buscando a melhoria na qualidade deste serviço, afim de não perder seus clientes atuais e conquistarem novos clientes, além de propor medidas que sendo tomadas pelas empresas, poderão contribuir significativamente para melhoria na qualidade deste serviço.
Para a elaborar este estudo foram realizadas pesquisas exploratórias e bibliográficas, utilizando fontessecundárias, oriundas de 3 bibliografias que, contribuíram bastante para este projeto, além de consultas na internet em sites confiáveis.

Revisão de Literatura

A escolha desses autores, foi baseada no histórico profissional e acadêmico deles. Os autores, trouxeram para a teoria, experiências que tiveram na prática como profissionais, cada um em sua área. São, não só autores, mastambém profissionais, que contribuem muito para a formação e capacitação de profissionais para atuarem no mercado de trabalho. Os autores abordam o tema não só de forma teórica, mas também de forma muito prática, exemplificando sempre os temas, mostrando casos de empresas que adotaram determinadas práticas e que deram certo.
O escritor Edmundo Brandão (2008), mostra com bastante clareza o cenáriobrasileiro neste setor, de uma forma prática, clara e objetiva de fácil assimilação aos leitores. Ele mostra no seu livro a evolução do setor e as tendências para o futuro, sempre usando casos reais para exemplificar.
No capítulo IV do livro, o autor diz sobre a importância do uso do telefone como ferramenta do "marketing". No 7º parágrafo da página 42, ele diz: "... o telefone acaba sendo oprincipal meio de comunicação com o mercado, pois é mais popular e acessível...". E completa dizendo no 8º parágrafo que:" é como se fosse aberto um leque de novas aplicações para as linhas telefônicas e, consequentemente, para as empresas que as utilizam como instrumento de Marketing". Edmundo deixa claro neste capítulo a sua posição sobre o uso do "telemarketing" pelas empresas, não só comoferramenta de venda de produtos e captação de novos clientes, como também na comunicação e relacionamento da empresa para a fidelização de seus atuais clientes.
O capítulo VIII ele destina para falar de alguns equipamentos que podem contribuir para uma boa estrutura de "telemarketing". Entre os equipamentos mais importantes está o DAC ( distribuidor automático de chamadas ), ele é responsável pordirecionar as chamadas para os operadores livres. O autor diz que quando os atendentes estão ocupados o equipamento atende às chamadas recebidas e direciona para uma gravação, e quando os atendentes vão ficando livres, o DAC descarrega a fila de espera, atendendo-a pela ordem de chegada. O DAC é um equipamento básico, e todos os “call-centers” devem possuir.
No capítulo IX, Edmundo fala sobre algumasexperiências de empresas com o "telemarketing". O primeiro caso que ele cita é a experiência da Sadia, que criou em 1982, o serviço de informação e orientação ao consumidor Sadia ( SIC ). A Sadia foi uma das primeiras empresas a abrir um canal de comunicação por telefone com seus consumidores. Através deste canal, a empresa dá orientações aos seus consumidores de como seus produtos são fabricados,...
tracking img