TCC FINAL 0702 ATUALIZADO xxx

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE
LaureateInternationalUniversities
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

HÁVILA INHUMA DIAS
MICHEL PLATTINY BARROS DOS ANJOS
PAULO ENRIQUE DA SILVA E SILVA
THIAGO RIBEIRO DE SOUZA

ATENDIMENTO AO CLIENTE: Marketing de Relacionamento
AZUL LINHAS AÉREAS

MANAUS
2014
HÁVILA INHUMA DIAS
MICHEL PLATTINY BARROS DOS ANJOS
PAULO ENRIQUE DA SILVA E SILVA
THIAGO RIBEIRO DE SOUZA

ATENDIMENTO AO CLIENTE: Marketing de Relacionamento
AZUL LINHAS AÉREAS

Projeto apresentado a UninorteLaureate como pré-requisito na obtenção parcial do conceito de cumprido da disciplina Orientação de Estágio Supervisionado I, Turma ADN0702.

Orientadora: Prof.ªHeleny Ponciano, M. Sc

MANAUS
2014

SUMÁRIO

1 JUSTIFICATIVA 04
2 FORMULÇÃO DO PROBLEMA 05
3 OBJETIVO 06
3.1 OBJETIVO GERAL 06
3.2 OBJETIVO ESPECÍFICO 06
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 07
4.1MARKETING DE RELACIONAMENTO 07
4.2 PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO 08
4.3 FERRAMENTAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO.......................09
4.4 MANUTENÇÃO DOS CLIENTES 10
4.5 A IMPORTANCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO 11
5 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 12
5.1 ORGANOGRAMA 13
6METODOLOGIA 14
6.1 ANÁLISE DOCUMENTAL 14
6.2 ENTREVISTA 15
6.3 OBSERVAÇÃO DIRETA 16
7 PROPOSTA DE SOLUÇÃO 17
7.1 PLANEJAMENTO DA SOLUÇÃO 18
8 CRONOGRAMA 19
REFERÊNCIAS 20
APÊNDICE 22

APRESENTAÇÃO

Este trabalho tem como objetivo estudar a empresa brasileira Azul Linhas Aéreas, com foco na identificação dos clientes, onde abordaremos o conceito de Marketing de Relacionamento levando em consideração o papel do cliente e o processo de técnicas, estratégias e as ferramentas do processo.
Em um ambiente caracterizado por uma economia emergente, de transformações constantes, mercado turbulento e globalizado e além de tudo, clientes cada vez mais exigentes, as empresas precisam identificar fatores relevantes para o sucesso organizacional, fatores esses que podem fazer a diferença na hora da compra do serviço, garantindo assim a satisfação e a fidelização dos