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DALFOVO, Michael Samir; MAYER, Roseli. Marketing bancário: estudo de caso no banco Santander. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada, Blumenau, v.2, n.3, p.01-22, Sem II. 2008 Edição Temática TCC’s II. ISSN 1980-7031

MARKETING BANCÁRIO: Estudo de caso no banco Santander Michael Samir Dalfovo1 Roseli Mayer2

Resumo O objetivo geral que norteou o estudo foi identificar as táticas quepodem ser utilizadas de forma a direcionar os clientes na Agência Bancária do Santander de Blumenau, SC, Brasil para os Canais de Auto Atendimento. A modalidade da pesquisa foi exploratória. Utilizou a busca de dados secundários com as transações bancárias realizadas nos canais de ATM e tempo médio de atendimento nos caixas. Houve também a busca de dados primários por meio de roteiros de entrevistasem profundidade com os gestores de atendimento. Além disso, foram propostos e confeccionados um guia de bolso como sendo uma das estratégias para encaminhamento via mala direta para os clientes, como também um audiovisual informativo sobre formas de uso dos canais de ATM para as principais transações realizadas na Agência Bancária do Santander de Blumenau, SC, Brasil, a ser veiculado internamentenas salas de espera. Contudo a realização dessa pesquisa possibilitou elaborar idéias para a realização e continuação de mais três estudos.

Palavras-Chave: Marketing. Serviços. Serviços bancários. Canais de auto atendimento. 1 INTRODUÇÃO

Como motivação para a realização deste estudo percebe-se a margem de utilização dos equipamentos de auto-atendimento (ATM) do Banco Santander, margem esta,consideravelmente pequena em relação ao número de clientes existentes na cidade de Blumenau. Com este trabalho pretende-se provar aos interessados que a utilização do canal alternativo do banco (ATM) pode ser vantajoso e favorável aos clientes. Esse estudo se propõe e auxiliar os correntistas do Banco Santander garantindo maior agilidade e praticidade ao seu atendimento diário em transaçõesbancárias que não necessitem ingressar ao interior da agência.

Michael Samir Dalfovo. Mestre em pesquisa mercadológica, (msamir@gmail.com). Roseli Mayer. Graduada em Administração, Instituto Blumenauense de Ensino Superior. (Roseli_Mayer@yahoo.com.br).
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DALFOVO, Michael Samir; MAYER, Roseli. Marketing bancário: estudo de caso no banco Santander. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada,Blumenau, v.2, n.3, p.01-22, Sem II. 2008 Edição Temática TCC’s II. ISSN 1980-7031

Conseqüentemente diminuir o fluxo de clientes no interior da agência, aumentando sua segurança e garantindo sua maior satisfação pelos serviços prestados em dia de “pico” considerados entre os dias 1º ao dia 10 de cada mês. Este período é considerado crítico para a agência devido a pouca margem de utilização dospontos de auto-atendimento existentes na parte externa da agência e ao pequeno número de caixas de atendimento disponíveis no interior da agência. Isto provoca insatisfação por parte dos clientes que estouram o limite de tempo permitido pelo PROCON (Programa de orientação e defesa do consumidor), nestes dias, que é de no Máximo 45 minutos. Inicialmente se abordará conceitos sobre marketing,marketing de serviços, marketing de relacionamento, na seqüência verá-se alguns conceitos de serviços bancários, tecnologia da informação nos serviços bancários, modelo integrado de comercio eletrônico e marketing de serviços financeiros. Num segundo momento veráse a pesquisa exploratória e a conclusão deste estudo.

2 MARKETING

De acordo com Samara (2002) o conceito de marketing é o conjunto deatividades humanas que buscam atender aos desejos e as necessidades dos consumidores por meio de um processo de troca, usando ferramentas como promoção de vendas, propaganda, pesquisa de marketing, logística, entre outras, tudo com muita criatividade, imaginação e emoção. Afirma-se que os profissionais de marketing utilizam conceito de demais matérias como matemática, psicologia, sociologia e...
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