Serviços

Aplicação dos conceitos de Administração de Serviços: Um estudo de caso em uma empresa de móveis personalizados

Ercielem de Lima Barreto [e-mail] Vitor Hugo Galvão Vieira [e-mail] Resumo

O presente trabalho realizou um estudo em uma empresa de móveis personalizados, situada na região metropolitana de Belém. A pesquisa tem por objetivo aplicar os conceitos de administração de serviços existentes na organização. Os procedimentos metodológicos utilizados na pesquisa basearam-se na caracterização da empresa e análise do serviço oferecido, tais como: os pacotes de serviços, a estratégia utilizada, elementos estruturais e gerenciais, critérios qualificadores e ganhadores/perdedores de serviços, elementos de TI utilizados nas operações do serviço e fatores relacionados ao projeto das instalações de apoio. Como resultados da pesquisa, observou-se que a empresa em estudo ainda precisa adotar uma melhor administração de seus serviços oferecidos, principalmente nos aspectos estratégicos do negócio.

Palavras-Chave: Administração, Móveis Personalizados, Serviço.

1. Estudo de Caso
A empresa em análise localiza-se na cidade de Belém do Pará, de gênero familiar, sendo genuinamente belenense possuindo loja e fábrica na cidade. Tem como foco principal a fabricação de móveis personalizados com tamanhos e acabamentos diversos em madeira 100% MDF (Fibra de Média Densidade), possuindo 35 anos de mercado com tradição no nicho de atuação.
No que diz respeito as características internas da empresa, a mesma possui 22 (vinte e dois) funcionários no total, sendo na loja, três da área comercial, incluindo a diretora-executiva e o gerente, duas pessoas do departamento financeiro e uma do setor de recursos humanos. Na fábrica, são um encarregado, um chefe de fábrica, e o restante compreendem aos funcionários de produção. A organização definiu seu público-alvo com base em uma localização estratégica para atender a região