Serviço ao cliente ou inovação dos produtos?

GESTÃO DE SERVIÇOS

SERVIÇO AO CLIENTE OU INOVAÇÃO DOS PRODUTOS?

Por Larry Dobrow

Durante muitos anos, embora as empresas tenham investido em serviço ao cliente, elas deram demasiada importância – e até mesmo preferência – à inovação dos produtos, passando a impressão de que um ótimo produto é suficiente para superar qualquer barreira, mesmo quando não é apoiado por um bom serviço ao cliente.
Entretanto, um recente estudo sobre serviço ao cliente, conduzido pela Harris Interactive e apoiado pela Verint Systems (fornecedor de softwares) sugere que esse pensamento pode ser perigoso.
Dentre os 2.300 adultos avaliados no mês de maio, 88% disseram acreditar que uma empresa com um sólido serviço ao cliente é "mais atrativa", quando comparada a outra que oferece os produtos mais "inovadores e avançados". Meros 12% dos avaliados preferem os produtos mais inovadores aos que têm um sólido serviço de atendimento.
"Há muitas discussões sobre como o serviço ao cliente deve ser uma prioridade, mas as empresas têm sido lentas para colocar os conceitos em prática", diz Ryan Hollenbeck, vice-presidente sênior de marketing global da Verint Witness Actionable Solutions. "Para mim, o estudo mostra que as empresas que pensam sobre serviço ao cliente e agem para aprimorá-lo receberão um bom retorno sobre o investimento".
O estudo também revela como as experiências de serviço ao cliente gera marketing boca-a-boca, capaz de influenciar muitos consumidores em suas decisões de compra. Noventa por cento dos pesquisados apontaram que contam suas experiências negativas relativas ao serviço prestado ao cliente para, no mínimo uma pessoa; 85 por cento contam para várias pessoas. Os números são parecidos em relação às experiências positivas: 88 por cento compartilham suas experiências com, no mínimo uma pessoa e 81 por cento falam para várias outras.
"Todos nós gostamos de dar nossas opiniões e, cada vez mais, essas opiniões estão amarradas aos serviços que recebemos", diz