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Técnicas de Comunicação em Acolhimento
Turístico

Módulo 6
Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

Técnicas de comunicação em acolhimento turístico

Índice

Apresentação e objectivos………………………………………………………………….…………………2

1.Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turística…………………………………………………………………………….…………………………………..3 1.1. Informação sobre os serviços a prestar………………………………………………...5
1.2. Atendimento e informação turística………………………………………………………..6
2. Técnicas de atendimento personalizado…………………………………………………………..….8
2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal……………………………………………..12
2.2. Tipologias de clientes………………………………………………………………………...13
2.2.1. Clientes individuais……………………………………………………………....13
2.2.2. Grupos de clientes…………………………………………………………………14
2.2.3. Características e comportamentos típicos…………………………….…15
3. Processos e técnicas de venda………………………………………………………………………..…21
3.1. Tratamento de reclamações e conflitos……………………………………………..…21
3.2. Tratamento de situações especiais……………………………………………………..23
4. A Qualidade ao serviço do acolhimento………………………………………………………….…29
4.1. Assistência como atitude permanente…………………………………………………..32
5. Serviços de reservas………………………………………………………………………………………..35
5.1. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas……………………....38
5.2. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessários à gestão de ficheiros, aplicações comuns e periféricas………………..39
Bibliografia…………………………………………………………………………………………………………..44

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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Técnicas de comunicação em acolhimento turístico

Apresentação do módulo
Este módulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competências necessárias à prestação de um serviço de acolhimento em turismo, baseado em critérios de qualidade no atendimento e de acordo com os conceitos e tendências que o desenvolvimento do fenómeno turístico implica. O aluno