Satisfação do cliente

Satisfação do Cliente

Hoje o grande diferencial para as indústrias, comercio, empresas em geral esteja em produzir produtos ou prestar serviços que atenda e satisfaça a necessidades dos seus clientes, sendo essa uma maneira de cativar o mesmo. Com abertura do mercado a globalização trouxe além de grandes oportunidades, a concorrência acirrada e a tecnologia avançada o que deixou o cliente muito mais exigente, devido a esses aspectos as empresas precisam ir muito além de fornecer produtos e serviços é preciso criar valor.
Segundo Kotler (2009, pg 40)
Os consumidores compraram da empresa que oferecer maior valor. E o valor percebido pelo consumidor envolve aspectos relacionados a custo – benefício, ao valor monetário em relação aos benefícios econômicos, funcionais e psicológicos, e aos custos para avaliar, obter, utilizar, e descartar determinada oferta de mercado, todos esses fatores determinaram o valor para o cliente em relação à empresa.
Esse valor se traduz em como o cliente ver a empresa ao qual ele deseja adquirir um produto, qual a imagem perante o mercado, é a soma de vários fatores como confiança, credibilidade, eficiência, produtividade, qualidade, desempenho e durabilidade que agregam valor ao produto. A criação de valor somente ocorre se os clientes perceberem uma melhoria no valor e conseqüentemente se sentirem satisfeitos.

“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido do produto e suas expectativas.” (Kotler, 2005, p. 42) Já não basta satisfazer o cliente é preciso encantá-lo. Um alto nível de satisfação cria um vínculo emocional com a marca e a empresa. (Kotler, 2005) Esse encantamento vai fazer o cliente procurar de novo a empresa ou marca fazendo o mesmo comprar seus produtos e serviços sempre que precisarem.
Em Delivering profitable value, Michael Lanning afirma que a empresa deve desenvolver uma proposição de valor competitivamente