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Gestão de Unidades de Informação

A QUALIDADE DE INFORMAÇÃO EM SERVIÇOS DE
ATENDIMENTO AOS CLIENTES: ANÁLISE DA FUNÇÃO E DO USO
DAS BASES DE SCRIPTS

Sandra Maria Silveira
Mestre em Ciência da Informação (UFMG).
Professora Contratada da PUC-MG, Líder de Projetos da Atento do Brasil. [e-mail]
Maria Aparecida Moura
Pós-Doutorado em Ciência da Informação (Maison des
Sciences d'Homme, MSH, França). Professora
Adjunta da Escola de Ciência da Informação da
UFMG, [e-mail]

Resumo: O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da
Informação apresentando este serviço como um serviço de informação que visa fornecer informações aos clientes das instituições. Para execução desse serviço constitui-se uma unidade de informação, as centrais de atendimento ou call centers onde ocorrem atendimentos via telefone, automatizados ou via agentes humanos. O atendimento humano utiliza uma base de informações criada e mantida pela instituição para subsidiar um atendimento padronizado e rápido. Este trabalho apresenta a avaliação quantitativa de qualidade da informação no contexto de produção e uso investigado, o SAC. Após delineados os atributos investigativos serão exploradas as percepções dos agentes, tomados como usuários intermediários das bases de scripts, que serão reforçadas através das entrevistas semi-estruturadas realizadas com os responsáveis institucionais e gestores da informação.
Abstract: This article discuss the Customer Service in the scope of the Information Science presenting that as a service of information that aims to supply information to the customers of the institutions. For execution this service is made an information unit, the call center, where occur attendance by telephone, automatic or by human agents. The human attendance uses a base of information created and kept by the institution to subsidize a standardized and fast attendance. This work presents