SAC 2.0

Relatório: SAC 2.0

O que é SAC 2.0?

Diferentemente do padrão criado pelo SAC convencional, no qual o cliente era obrigado a passar por um fluxo padronizado para tentar solucionar seus problemas, o SAC 2.0 permite que uma interação entre as duas partes utilizando, principalmente, as redes sociais como Facebook e Twitter.

Dessa forma, a empresa é capaz de se comunicar de forma mais efetiva, trazendo resoluções de problemas mais eficientes e adaptadas às necessidades de seus clientes.

Diferenças, vantagens e desvantagens entre SAC e SAC 2.0

A principal diferença e mais importante entre o que chamamos de SAC convencional e SAC 2.0 é a forma de comunicação. Não é utilizado nenhum telefone do tipo 0800 ou Chat para que o cliente se comunique com a empresa e sim as redes sociais. Dessa forma a empresa não tem controle sobre os motivos de contatos gerados, sendo obrigada a agir de forma mais rápida e eficiente afim de não ter sua imagem arranhado pela demora no atendimento.

Principais vantagens:
Agilidade no atendimento e resolução de problemas;
Possibilidade de a empresa se mostrar transparente frente os seus clientes, admitindo seus problemas publicamente e resolvendo-os;
Atuação conjunta com o 0800.

Principais desvantagens:
Não pode substituir o SAC convencional por inteiro, pois seu objetivo é fornecer uma alternativa ao telefone. Sendo assim, caso todos os usuários dos telefones 0800 se voltassem para as redes sociais, encontrar-se-ia o mesmo problema do SAC, lentidão na resolução de problemas.

Case: Brastemp

O case da Brastemp refere-se a um vídeo postado no site YouTube com o desabafo de um consumidor, Oswaldo Borelli, que estava há três meses sem geladeira, devido a falha de atendimento da empresa a respeito de um problema técnico na geladeira que havia comprado a pouco mais de três anos.

Oswaldo divulgou o vídeo e sua situação no Twitter no dia 20 de janeiro de 2011. No dia 28, a repercussão do vídeo colocou a Brastemp nos