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Estudo de Caso - Implantação e certificação ISO 9001 em uma empresa de serviços de alimentação

Profa. Tatiana Ancarani
Disciplina: Gestão da Qualidade

A empresa, onde se realizou a implantação do Sistema da Qualidade (SQ) ISO 9001:2000 pertence ao ramo de serviços em refeições para coletividade e sua matriz localiza-se na Cidade de São Paulo. Há mais de 15 anos atuando no mercado, tendo, portanto, experiência na atividade que desempenha, possui mais de 115 clientes, situados além da grande São Paulo, em cidades do interior e da região do Vale do Paraíba, expandindo suas filiais para outros estados como Paraná, Bahia, Minas Gerais, Pará e Goiás. Atendeu no ano de 2004, cerca de 63.000 clientes por mês, contando com a colaboração de mais de 1000 funcionários, entre estes do nível corporativo, tático e operacional. A unidade operacional, onde o Sistema da Qualidade ISO 9001:2000 foi implantado, possui aproximadamente, 15 colaboradores, conforme apresentado na figura 3, localiza-se na região Sul da Cidade de São Paulo e pode ser considerada de médio porte. Atende, em média, 600 clientes por dia, através de quatro tipos de serviços (café da manhã, almoço, lanche da tarde e ceia). Para o planejamento do serviço de fornecimento de refeições, a organização se baseia em etapas e procedimentos, estruturado em macro-fluxos ou macro-processos os quais se iniciam na identificação das necessidades e desejos do cliente, de modo a garantir a sua satisfação e exceder as suas expectativas através dos serviços prestados pela organização. É somente após a confirmação da intenção do cliente em contratar os serviços da empresa, que o planejamento operacional, de aquisição dos produtos, serviços e equipamentos e controle dos processos passa a ser executados.

Plano de implantação do sistema da