Responsabilidade social

Fluxograma do processo
Empresa:

Itaipu Binacional

Preparado Por:

Mega Processo:

Gestão dos Serviços de TI

Revisado Por:

Sub Processo:

Processo de Atendimento – Service Desk

Data:

Lume / Base4 : Marcos Quaiato Perez
13-10-09

Ref. Papel Trabalho:
Pré-classificada

Usuário

Via Web
Por Email,
Por Telefone
Solicita serviço a Central de
Atendimento .

Inicio

P

TSRM

Central de Atendimento - Nível 1

TSRM
Préclassificada?

Abrir chamado (SR)

Alterar estado do chamado para
“Aberto”

Sim

P

TSRM

Chamados abertos como préclassificado devem ter as seguintes informações preenchidas: classificação, código de priorização e CI afetado.

Preenchimento correto? Verifica o Catálogo de
Serviços
P

P

Serviço pertence ao
Catálogo?

Não

É possível prestar atendimento?

Sim
Sim
6

Infraestrutura

Não

TSRM

TMonitoring

Monitoração do Ambiente

Página: 1 de 5

NetCool/Omnibus

Reporta evento de falha A

1

1

Enviar chamado para gestor da Central de
Atendimento

Alterar estado para direcionado Sim

1

Chamados que iniciam um processo de mudança devem ter estado alterado para “pendente”.

Não

TSRM

Após a definição do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços, nesse ponto deve ser incluída uma atividade para manutenção do catálogo.

1

Fluxograma do processo
Empresa:

Itaipu Binacional

Preparado Por:

Mega Processo:

Gestão dos Serviços de TI

Revisado Por:

Sub Processo:

Processo de Atendimento – Service Desk

Data:

Lume / Base4 : Marcos Quaiato Perez
13-10-09

Usuário

Ref. Papel Trabalho:

Prever que um chamado pode ser classificado como
“fora do catalogo”

Usuário é mantido informado a respeito da evolução de seu atendimento pelo C. de Atendimento através dos recursos do TSRM

TSRM

1

TSRM

TSRM

Classifica
Prioriza
Identificar CI afetado

Solicitação de
Serviços

Atende