Relatorio

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Administração de Serviços

1) A era dos Serviços
Passado:
• Eram feitas anotações em fichas individuais por profissional, cada profissional tinha sua ficha, tudo era feito manualmente.
• Tinha poucos computadores, tendo principal função o armazenamento de banco de dados dos profissionais.
Hoje:
• O conselho se encontra numa era digital onde solicitações de serviços e emissão de boletos sãoon-line
• Banco de dados armazena todo tipo de informação, e a vinda do usuário no conselho é mínima.
Melhorias:
• As melhorias foram agilidade no atendimento
• Desburocratização
• Rapidez na prestação de serviços
Adequação:
• Treinamento de pessoal
• Investimento em Tecnologia da Informação
• Modificação da estrutura organizacional (organograma, departamentos etc. ).

Princípios darevolução dos serviços
Ela é a mais esperada das revoluções. já anunciada algumas vezes, ainda parece incompleta. Enquanto, ao longo da última década, novos processos e métodos deram origem a uma ruptura tecnológica real na indústria, o mesmo não ocorreu nos serviços. Marc Silvester e Mohi Ahmed, executivos do setor, apontam os caminhos que podem enfim conduzir a essa revolução
Pense no dia dehoje: talvez você tenha estado no supermercado, nos correios, num restaurante ou bar, numa garagem, num hotel, num táxi ou ônibus. Talvez tenha interagido com alguém pelo telefone.
Pare um momento para pensar sobre o serviço que lhe foi oferecido. Pense em quantas experiências de serviço você teve nas últimas 24 horas. Agora, busque em seus pensamentos compras ou interações com empresasrealizadas online. Acrescente suas impressões sobre indagações que fez aos canais de atendimento.
Com tudo isso em mente, você concluirá que interagir com o setor de serviços é tão inevitável quanto incrivelmente importante para nossa qualidade de vida. Agora, pense sobre o que importa para você quando se utiliza de um serviço. Estranhamente, quando se pergunta às pessoas o que elas valorizam emserviços, há uma concordância quase universal. Não importa se é um aeroporto, uma loja, um banco ou uma conversa ao telefone com o serviço de atendimento ao cliente: os serviços são melhores quando a tecnologia por trás deles não chama a atenção, isto é, quando ela entrega exatamente o que o cliente quer e quando quer. Esse conceito se aplica até aos serviços prestados dentro de grandes empresas, entredepartamentos.
Por exemplo, muitos CEOs (chief executive officers) e CIOs (chiefinformation officers) nos disseram que não querem ver a TI (tecnologia da informação), mas apenas que seus computadores funcionem. Quando os serviços são prestados tão corretamente quanto possível, aqueles que os recebem podem se concentrar em aproveitar sua viagem, suas compras, suas operações bancárias ou em operaro próprio negócio sem o incômodo e a raiva que emergem quando receber um bom serviço se torna um desafio. agora você entende, agora você...
Um serviço é excelente quando você pode aproveitar seus benefícios sem se preocupar com os mecanismos que o viabilizam. Imagine como seria se você fosse à locadora de automóveis do aeroporto e a pessoa atrás do balcão lhe pedisse para dar a volta e ajudá-la ainterpretar o que a tela do computador está dizendo ou lhe dissesse para abastecer o carro ou fazer uma rápida lavagem antes de você pegar as chaves e se dirigir a seu destino. Claro, isso jamais aconteceria, mas mostra que o serviço torna-se melhor quando você não precisa entender como a tecnologia e os processos funcionam.De fato, o que acontece nos bastidores dos grandes serviços é, em geral,invisível, e é melhor que assim o seja.
Quando você liga seu computador, por exemplo, acredita que o arquivo que criou na semana ou no ano anterior ainda está lá. O benefício é claro e o serviço é apreciado de modo subconsciente; não há necessidade de ter conhecimento profundo de como o computador realiza essa proeza. Aqui todos concordam. O problema é que esse, com freqüência, não é o tipo...
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