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RELATÓRIO

Gregori Baegem*

O CHEFE ESPIÃO
As Lanchonetes Subway

Michael Rubin, fundador e diretor-executivo da GSI Commerce, uma empresa de tecnologia e serviços de fornecimento de e-commerce, passou uma semana trabalhando em diversos setores de sua empresa com a pretensão levar para a direção o ponto de vista operacional mais conciso e ouvir o que realmente as pessoas pensam a respeito do trabalho que realizam.
A primeira tarefa a ser realizada por Michael, que assumiu o nome de Gary, era a de carregar o caminhão com as embalagens. Eles deviam empilhar de maneira extremamente organizada, visando acomodar o maior número de caixas possível sem que caíssem e danificassem os produtos. Gary trabalhou junto com Rashelle, empregada que estava a três semanas na empresa e que criou um método particular de acelerar a produção. Ele percebeu, então, que empregados como ela faziam, de fato, a empresa crescer.
Como segunda tarefa, Gary ocupou o cargo de atendente telefônico no CallCenter da empresa, local de recepção de reclamações. Neste local conheceu Adam, o operador de escalações responsável por ensinar a Gary como realizar o ofício. Adam demonstrou um ótimo desempenho, tratando os clientes amorosamente. Ainda que o trabalho fosse repetitivo, e que tivesse que suportar uma carga enorme de clientes insatisfeitos, Adam continuava a realizar seu trabalho com perfeição, pois se dedicava a ele intensamente. Ali, conheceu, também, Danielle, responsável pela mesma função de Adam, mas realizando de maneira diferente. Danielle se demonstrava grossa com os clientes, atitude inadmissível na empresa.
A terceira tarefa se deu no setor de empacotamento. Aqui conheceu Shannon, uma funcionária muito ágil, que produzia além da meta estipulada. Por não conseguir manter o mesmo ritmo de trabalho, Gary foi demitido pela primeira vez.
Na quarta tarefa, o trabalho deixa de ser diurno e passa a ser noturno. Gary vai trabalhar no Centro de Processamento de Pedidos e conhece