RECS

HEC013
Volume 4
Edição 1
Março de 2006

O Projeto RECS (C)1, 2
Caso desenvolvido pelos professores Vital ROY, 3 Carmen BERNIER4 e Benoit AUBERT5

Apesar das grandes esperanças envolvendo o início do projeto Cpac para o projeto RECS, a lua de mel não durou muito. Os mesmos problemas que levaram ao fracasso da InfoSmith parecia ter voltado com a mesma virulência. Em dezembro de 2003, uma sensação de crise prevalecia, e a gerência sênior suspendeu o projeto uma segunda vez. Uma reunião especial foi marcada para fazer um balanço da situação.

Execução do projeto: 3ª tentativa
Confrontada com esta nova crise, a diretoria realizou uma reunião emergencial em 23 de dezembro para estudar a questão e decidir o plano de ação. Como o vice-presidente Demers declarou, os participantes da reunião estavam preparados para tomar medidas drásticas para descobrir uma resolução ao impasse.
Nós nos reunimos com dois vice-presidentes de Atendimento ao Consumidor, e eu disse, "Chega de consultores, mais nenhum! Vou ser honesto com vocês. Estou cansado destes consultores externos e suas grandes ideias. Como executivos, vocês conhecem o atendimento ao consumidor. Vocês conhecem a empresa bem o suficiente para recuperar o controle da situação. Tudo o que precisamos é alguém que seja bem organizado para supervisionar o projeto. Nós podemos lidar com isso nós mesmos!" Depois de duas horas de uma discussão acalorada, a diretoria decidiu recuperar por completo o controle do projeto e passar sua responsabilidade para a equipe interna. A estrutura de gerenciamento de projeto foi modificada para integrar os gerentes e o pessoal da empresa de modo mais direto (veja o Apêndice). Deste modo, os futuros vice-presidentes da Central de
Atendimento e do ECPC (Camille Berthiaume e Denis Paquin) se tornaram as primeiras pessoas responsáveis por implementar o projeto em seus respectivos departamentos. Um novo líder de projeto foi definido - desta vez internamente - que era