reclamação

Protocolo de Recebimento
Gestão da Qualidade
GQ
Diretoria
DIR
Gerente Com.
GC
Gerente P&D
GPD
Gerente Prod.
GP
Financeiro
FN
Visto:

Depto Pessoal
DP
Informática
INF
Expedição
EX
Logística
LO
PCP
Produção
PR

Ferramentaria
FE
Almoxarifado
AL
Qualidade
Q
Manutenção
MA
Compras
CP
Mistura
MI

Segurança Trabalho
ST
Exp.Filial
EXF

Protocolo de Recebimento
Revisão no
Data
Alteração Efetuada
Responsável

00

01

01/07/2009

01/12/2009

Revisão Estrutural do SGQ – Adequação ISO 9001:2008

Unificado folha rosto e correção texto

Anibal Figueiredo Gonçalves

Anibal Figueiredo Gonçalves

Elaborado
Aprovado
Data
Carimbo de Identificação
Wagner S. Fontes

01/12/2009

1. OBJETIVO

Padronizar a metodologia para o recebimento de reclamação do cliente e o tratamento das devoluções na AJR.

2. NORMAS E DOCUMENTOS COMPLEMENTARES

- Controle de Registros AJR-P4.02

- Planejamento Estratégico da Qualidade AJR-I5.02

- Análise de Dados AJR-I8.04

- Controle do Produto Não Conforme AJR-P8.02

3. DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE

3.1 Reclamação de Cliente

3.1.1 Recebimento da Reclamação Externa e Análise

Toda reclamação de produto, Comercial / Serviços deve-se direcionar para a Qualidade.
Ë recomendável obter o máximo de informações possíveis para auxiliar na análise e disposição. São consideradas importantes as seguintes informações:
Número do Lote ou Nota Fiscal.
Reclamante (setor / nome).
Disposição do cliente, qual a situação.
Local de detecção.

Para reclamações de produto, o Supervisor da Qualidade contata o Cliente e esclarece qual a situação e a disposição do produto, sendo que, deve verificar:
Se o produto está em produção e comparar;
O estoque e realizar a reinspeção;
A contra prova (F1) e recuperar todos os resultados da qualidade e da produção, onde aplicável;
A necessidade do Cliente e