Rafael

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FACULDADE SÃO LUIS DE JABOTICABAL
PROJETO DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO










TERMINAIS DE AUTO-ATENDIMENTO: ESTUDO DE CASO EM INSTITUIÇÃO FINANCEIRA DO INTERIOR DE SÃO PAULO


Aluno: Rafael André Guizardi

Orientador: Prof. Dr. Adriano dos Reis Lucente












JABOTICABAL
2012
RAFAEL ANDRÉ GUIZARDITERMINAIS DE AUTO-ATENDIMENTO: ESTUDO DE CASO EM INSTITUIÇÃO FINANCEIRA DO INTERIOR DE SÃO PAULO




Projeto de trabalho de conclusão de curso apresentado à Faculdade São Luís de Jaboticabal, como parte dos requisitos para obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas.Orientador: Prof. Dr. Adriano dos Reis Lucente








JABOTICABAL
2012
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO....................................................................................................................5
1.1. Contextualização do Tema.....................................................................................5
1.2. Problema dePesquisa.............................................................................................6
1.3. Objetivos da Pesquisa.............................................................................................6
1.4. Justificativa da Pesquisa.........................................................................................6
2. REFERENCIALTEÓRICO.................................................................................................7
2.1. Prestação de Serviços.............................................................................................7
2.2. Serviços Bancários.................................................................................................8
2.3. ClientesBancários.................................................................................................10
2.4. Comportamento dos Clientes Bancários................................................................11
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DE PESQUISA..............................................16
3.1. Caracterização da Pesquisa....................................................................................17
3.2. Técnica de Coletas deDados.................................................................................17
4. RESULTADOS ESPERADOS E CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA.............................18
4.1. Resultados Esperados.............................................................................................18
4.2. Contribuições daPesquisa......................................................................................18
5. PLANO DE TRABALHO....................................................................................................19
5.1. Etapas para a Realização da Pesquisa ...................................................................19
5.2. Cronograma para a Realização da Pesquisa...........................................................19
6.REFERÊNCIAS....................................................................................................................20










Resumo

A pesquisa aborda um estudo de caso de caráter qualitativo sobre as dificuldades que usuários e clientes têm para utilização de caixas de auto-atendimento em uma agencia bancaria no interior de São Paulo, onde será aplicado um questionário que serárespondido pelos clientes, constando perguntas chave para a pesquisa e terá como base na adoção de melhorias por parte das instituições financeira nesse segmento de prestação de serviço. Como contribuição, este trabalho poderá gerar estudos que servirão como base para novas pesquisas a cerca do comportamento dos consumidores do setor bancário.


Palavras-Chave: Prestação de serviços,...
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