Questionario III

Questionário III Administração do relacionamento com o cliente

Pergunta 1
1. A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?

a.
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.

Pergunta 2
1. Assinale a alternativa INCORRETA.

e.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também. Pergunta 3
1. Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.

d.
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.·.
Pergunta 4
1. Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:

a.
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.

Pergunta 5
1. Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão